呼叫中心的性能分析

摘要	第1-6页
Abstract	第6-7页
第一章 引言	第7-9页
什么是呼叫中心	第7页
呼叫中心的建模与研究	第7-9页
第二章 顾客不耐烦且带IVR的呼叫中心	第9-26页
·仅带IVR的呼叫中心	第9-16页
·顾客不耐烦且带IVR的呼叫中心	第16-26页
第三章 顾客重试且带IVR的呼叫中心	第26-38页
模型的描述	第26页
记号	第26-33页
模型的描述	第33-38页
参考文献	第38-40页
致谢	第40页