| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·问题的提出 | 第9-13页 |
| ·研究范围 | 第13-15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| 第二章 顾客满意理论 | 第16-26页 |
| ·顾客满意的界定 | 第16-19页 |
| ·影响顾客满意的因素 | 第19-21页 |
| ·顾客满意模型 | 第21-26页 |
| 第三章 手段-目的链理论 | 第26-36页 |
| ·顾客需要、需求、期望、价值和满意 | 第26-29页 |
| ·手段-目的链（MEC）理论 | 第29-33页 |
| ·阶梯法（Laddering） | 第33-36页 |
| 第四章 MEC 理论的应用——以洗手液为例 | 第36-54页 |
| ·研究方法 | 第36-38页 |
| ·洗手液顾客满意影响因素分析 | 第38-54页 |
| 第五章 结论及展望 | 第54-60页 |
| ·研究结论 | 第54-55页 |
| ·营销管理意义 | 第55-57页 |
| ·研究贡献 | 第57-58页 |
| ·研究局限性与建议 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64页 |