| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·研究目的与范围 | 第14-15页 |
| ·研究思路框架 | 第15-18页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| ·思路图解 | 第16-18页 |
| 第2章 理论研究 | 第18-39页 |
| ·公共产品及相关概念 | 第18-21页 |
| ·公共产品概念 | 第18页 |
| ·公共产品型组织和第三部门及私人组织的差异 | 第18-20页 |
| ·公共组织的范围 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理理论 | 第21-22页 |
| ·国内外理论研究动态 | 第21-22页 |
| ·发展特点 | 第22页 |
| ·客户关系管理的基本概念与架构 | 第22-25页 |
| ·客户关系管理理论 | 第23-24页 |
| ·客户关系价值链的系统观 | 第24页 |
| ·利用资讯科技构建优质客户服务 | 第24-25页 |
| ·公共产品型企业客户关系管理的内容 | 第25-26页 |
| ·公共产品型企业行业的特质与其发展 | 第25页 |
| ·公共产品型企业客户关系管理的定义 | 第25页 |
| ·同非公共产品型企业客户关系管理的区别 | 第25-26页 |
| ·公共产品型企业客户关系管理的基本功能架构 | 第26-31页 |
| ·从客户满意、客户忠诚到客户价值 | 第26-27页 |
| ·客户价值战略的定位 | 第27-31页 |
| ·公共产品型企业客户关系管理与员工关系管理 | 第31-33页 |
| ·公共产品型企业内部需要员工关系管理 | 第31-32页 |
| ·员工关系管理与客户关系管理 | 第32-33页 |
| ·应用客户关系管理提升公共产品型企业的全面经营绩效 | 第33-36页 |
| ·应用客户关系管理提升公共产品型企业的客户满意度 | 第33-35页 |
| ·应用客户关系管理增加企业经济效益 | 第35-36页 |
| ·公共产品型企业客户关系管理的建立与运作 | 第36-39页 |
| ·建设以电话服务中心为核心的客户服务系统 | 第36-37页 |
| ·将客户关系管理融入营业业务 | 第37-38页 |
| ·开创管理客户期望的方法 | 第38-39页 |
| 第3章 公共产品型企业客户关系管理的规划 | 第39-46页 |
| ·工作团队组成 | 第39-40页 |
| ·公共产品型企业客户服务工作解析 | 第40-43页 |
| ·行业客户服务工作内容 | 第40页 |
| ·高层重视 | 第40页 |
| ·投诉事件 | 第40-41页 |
| ·客户需求 | 第41页 |
| ·客户满意与忠诚度 | 第41-43页 |
| ·业务流程 | 第43页 |
| ·公共产品型企业天然气行业运营的瓶颈 | 第43-44页 |
| ·系统功能与职责规划 | 第44-46页 |
| 第4章 公共产品型企业客户关系管理的建立 | 第46-65页 |
| ·客户关系管理导入的市场调研 | 第46-52页 |
| ·以家庭为单位的客户特性 | 第47-48页 |
| ·企事业单位的客户特性 | 第48-52页 |
| ·客户满意度研究 | 第52页 |
| ·系统的试作及测试运用 | 第52-55页 |
| ·客户需求与满意度测评 | 第52-53页 |
| ·客户关系管理导入行动方案 | 第53-55页 |
| ·客户关系管理运行结果分析 | 第55-60页 |
| ·客户满意度测试分析 | 第55-57页 |
| ·竞争激烈需加强经营效率 | 第57-58页 |
| ·经营策略应纳入客户管理 | 第58页 |
| ·客户关系管理的重要性 | 第58-59页 |
| ·提升服务品质刻不容缓 | 第59页 |
| ·客户关系管理的要素 | 第59-60页 |
| ·客户关系管理导入推广方案 | 第60-65页 |
| ·推广目的 | 第60页 |
| ·建立客户关系管理推广领导及实施机构 | 第60-61页 |
| ·客户关系管理重点推广内容 | 第61-64页 |
| ·客户关系管理年度推广目标 | 第64页 |
| ·执行情况跟踪与监督 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第71-72页 |
| 附录B 燃气行业客户满意度研究问卷 | 第72-89页 |