| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 导论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·论文框架 | 第10-12页 |
| 2 顾客满意度研究理论综述 | 第12-21页 |
| ·顾客满意度定义 | 第12页 |
| ·顾客满意理论的发展回顾 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度的结构维度研究 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度指数(CSI)模型研究 | 第16-17页 |
| ·我国对顾客满意度的研究和实践探索 | 第17-18页 |
| ·目前国内外对乘用车用户满意度指数的测评状况概述 | 第18页 |
| ·目前国内乘用车生产企业对用户满意度研究的实际应用 | 第18-21页 |
| 3 广州本田简介及竞争分析 | 第21-29页 |
| ·广州本田汽车有限公司基本情况概述 | 第21-22页 |
| ·广州本田竞争环境及竞争对手分析 | 第22-29页 |
| ·宏观因素环境分析 | 第22-24页 |
| ·企业竞争环境及竞争对手分析 | 第24-29页 |
| 4 广州本田售后服务状况及问题 | 第29-35页 |
| ·售后服务渠道现状 | 第29页 |
| ·售后服务利润贡献现状 | 第29-30页 |
| ·售后服务市场格局 | 第30页 |
| ·售后服务中存在的问题 | 第30-35页 |
| 5 广州本田售后服务满意度调查 | 第35-48页 |
| ·调查背景及目的 | 第35页 |
| ·广州本田用户满意度指数测评模型 | 第35-37页 |
| ·模型结构 | 第35-36页 |
| ·因子及因子权重 | 第36-37页 |
| ·调查内容 | 第37-38页 |
| ·调查方法: CATI方法 | 第38-39页 |
| ·CATI调查方法介绍 | 第38页 |
| ·采用CATI的优势 | 第38-39页 |
| ·调查问卷设计 | 第39-40页 |
| ·调查完成情况 | 第40页 |
| ·结果计算方法 | 第40-41页 |
| ·调查结果分析 | 第41-48页 |
| ·整体情况 | 第41-42页 |
| ·详细结果 | 第42-46页 |
| ·关联分析 | 第46-47页 |
| ·主要调查结论 | 第47-48页 |
| 6 售后服务满意度提升方案 | 第48-59页 |
| ·整体推进 | 第48-54页 |
| ·提高标准服务流程的实施率 | 第48-52页 |
| ·满意度弱项改善 | 第52-54页 |
| ·单店推进 | 第54-56页 |
| ·制定单个销售服务店推进报告 | 第54-55页 |
| ·改善方式的导入 | 第55-56页 |
| ·监督激励措施 | 第56-59页 |
| ·神秘顾客定期检查 | 第56-57页 |
| ·神秘顾客检查方案 | 第57-58页 |
| ·神秘顾客检查的质量关键 | 第58页 |
| ·将检查结果计入服务考评 | 第58-59页 |
| 7 结论 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-68页 |