物流客户服务绩效评价研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-12页
第一章 绪论	第12-16页
·课题研究背景及意义	第12-13页
·物流客户服务绩效评价研究现状	第13-14页
·物流客户服务绩效评价存在的主要问题	第14-15页
·本文研究的内容和思路	第15-16页
第二章 物流客户服务绩效评价方法	第16-30页
·物流客户服务绩效评价研究方法架构	第16-17页
·物流客户服务绩效评价指标研究方法	第17-19页
·平衡计分卡法	第17-18页
·关键业绩指标法	第18-19页
·BSC和KPI两种方法结合的优势	第19页
·物流客户服务绩效评价指标权重确定方法	第19-24页
·层次分析法	第20-23页
·德尔菲法	第23页
·层次分析法和德尔菲结合的好处	第23-24页
·物流客户服务绩效评价结果计算方法	第24-27页
·物流客户服务绩效评价结果分析方法	第27-30页
·SWOT矩阵分析方法	第27-28页
·标杆瞄准法	第28页
·SWOT矩阵分析法和标杆瞄准法的结合	第28-30页
第三章 物流客户服务绩效评价的指标体系	第30-42页
·影响物流客户服务绩效评价的因素分析	第30-36页
·物流客户服务的战略分析	第30-31页
·物流客户服务的环境分析	第31-34页
·物流客户服务的要素分析	第34-36页
·物流客户服务绩效评价指标体系建立的原则和标准	第36-37页
·物流客户服务绩效评价的指标体系	第37-42页
·构筑物流客户服务绩效评价层面	第37-38页
·设置物流客户服务绩效评价指标	第38-42页
第四章 物流客户服务绩效评价的案例研究	第42-52页
·案例背景	第42-43页
·物流客户服务绩效评价	第43-52页
·确定指标体系	第43-45页
·确定指标权重	第45-47页
·计算评价结果	第47-49页
·分析评价结果	第49-52页
第五章 结论与展望	第52-53页
参考文献	第53-55页