| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·呼叫中心的概述及应用前景 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目标和内容 | 第10-11页 |
| ·本文的研究框架 | 第11-12页 |
| 第二章 呼叫中心体系及其运营管理 | 第12-28页 |
| ·呼叫中心的组成与功能 | 第12-15页 |
| ·程控交换机(PBX)和排队机 | 第12-13页 |
| ·CTI服务器 | 第13页 |
| ·IVR设备 | 第13-14页 |
| ·应用数据库服务器 | 第14页 |
| ·业务代表座席 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的运营管理 | 第15-28页 |
| ·呼叫中心运营管理的数字化指标 | 第15-25页 |
| ·呼叫中心的运营管理基础 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心的性能优化分析 | 第26-28页 |
| 第三章 有关排队理论及工具 | 第28-34页 |
| ·排队论的研究内容 | 第28-30页 |
| ·马尔可夫链 | 第30-31页 |
| ·生灭过程及其极限定理 | 第31-32页 |
| ·拟生灭过程(QBD) | 第32-34页 |
| 第四章 呼叫中心排队模型综述 | 第34-37页 |
| ·呼叫中心排队系统 | 第34页 |
| ·常用的几个模型 | 第34-35页 |
| ·排队模型的研究进展 | 第35-37页 |
| 第五章 基于可变服务率~(M／M／S／K+M)排队模型的呼叫中心系统优化设计 | 第37-42页 |
| ·系统描述 | 第37页 |
| ·系统稳态性能分析 | 第37-39页 |
| ·状态转移图 | 第37-38页 |
| ·平衡方程组及求解 | 第38-39页 |
| ·系统稳态性能指标 | 第39页 |
| ·呼叫中心系统优化设计 | 第39-41页 |
| ·系统服务性能优化设计(对于服务型呼叫中心) | 第39-40页 |
| ·系统经济性能优化设计(对于利润型呼叫中心) | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第六章 基于可变服务率~(M／M／S／K+M)可修排队的呼叫中心性能分析 | 第42-48页 |
| ·系统描述 | 第42-43页 |
| ·数学模型 | 第43-46页 |
| ·状态转移图 | 第43页 |
| ·平衡方程组及求解 | 第43-46页 |
| ·系统稳态性能指标 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第七章 基于~(M／M／m+n／2K)优先权、分类排队的呼叫中心性能分析 | 第48-57页 |
| ·系统描述 | 第48-49页 |
| ·数学模型 | 第49-55页 |
| ·状态转移图 | 第49-50页 |
| ·平衡方程组及求解 | 第50-55页 |
| ·系统稳态性能指标 | 第55页 |
| ·本章小结 | 第55-57页 |
| 第八章 结论与展望 | 第57-59页 |
| ·本课题的主要结论 | 第57页 |
| ·展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第64页 |
