铁路客运站服务质量评价与提升的研究
| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第9页 |
| ·相关研究现状 | 第9-13页 |
| ·研究的内容、方法及逻辑框架 | 第13-14页 |
| 第2章 理论分析 | 第14-19页 |
| ·质量的概念 | 第14页 |
| ·铁路客运的特点及质量特性 | 第14-16页 |
| ·铁路客运的特点 | 第14-15页 |
| ·铁路客运质量特性 | 第15-16页 |
| ·理论综述 | 第16-19页 |
| ·全面质量管理理论 | 第16-17页 |
| ·系统分析方法论 | 第17-18页 |
| ·铁路市场营销理论 | 第18-19页 |
| 第3章 铁路行业形势及西安火车站概况 | 第19-27页 |
| ·铁路运输业的发展形势 | 第19-21页 |
| ·西安火车站概况 | 第21-23页 |
| ·车站客运质量管理存在问题分析 | 第23-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 西安火车站客运质量综合评价指标体系构建 | 第27-38页 |
| ·车站客运质量管理的系统化 | 第27-31页 |
| ·客运质量综合评价指标体系构建与含义 | 第31-37页 |
| ·评价体系的构建原则 | 第31页 |
| ·评价体系的结构 | 第31-33页 |
| ·评价体系末端指标含义 | 第33-36页 |
| ·客运质量综合评价体系的特点 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 西安火车站客运质量评价与分析 | 第38-53页 |
| ·车站客运质量评价 | 第38-50页 |
| ·指标权重的确定 | 第38-41页 |
| ·末端指标评价分值 | 第41-49页 |
| ·西安火车站客运质量综合评价结果 | 第49-50页 |
| ·评价结果评价分析 | 第50-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第6章 西安火车站客运营销质量改进方案研究 | 第53-66页 |
| ·市场营销环境及目标分析 | 第53-56页 |
| ·营销质量改进方案的评价与确定 | 第56-63页 |
| ·备选方案的提出 | 第56-57页 |
| ·营销质量改进方案评价体系的建立 | 第57-58页 |
| ·指标权重的确定 | 第58-61页 |
| ·营销质量改进方案的确定 | 第61-63页 |
| ·营销质量改进方案的实施 | 第63-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录: 判断矩阵及一致性检验 | 第73-76页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第76页 |
