| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1．1 研究背景与意义 | 第7-9页 |
| 1．2 研究目的与内容 | 第9-10页 |
| 1．3 研究框架与方法 | 第10-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-35页 |
| 2．1 有关服务保证的研究 | 第11-26页 |
| 2．1．1 服务保证的概念界定 | 第11-12页 |
| 2．1．2 服务保证的类型 | 第12-14页 |
| 2．1．3 服务保证的特性 | 第14-15页 |
| 2．1．4 服务保证的作用 | 第15-19页 |
| 2．1．5 服务保证的设计 | 第19-23页 |
| 2．1．6 服务保证的实施条件 | 第23-26页 |
| 2．2 服务保证与顾客忠诚关系研究 | 第26-31页 |
| 2．2．1 顾客忠诚 | 第26-30页 |
| 2．2．2 顾客服务保证感知 | 第30页 |
| 2．2．3 服务保证与顾客忠诚的关系 | 第30-31页 |
| 2．3 服务保证的理论依据 | 第31-35页 |
| 2．3．1 公平理论 | 第31-33页 |
| 2．3．2 信号传递理论 | 第33-34页 |
| 2．3．3 归因理论 | 第34-35页 |
| 3 案例研究 | 第35-38页 |
| 3．1 汉普顿旅馆100％顾客满意保证 | 第35-36页 |
| 3．2 案例分析总结 | 第36-38页 |
| 4 以往研究总结及研究设计 | 第38-42页 |
| 4．1 以往研究总结 | 第38-39页 |
| 4．2 研究设计 | 第39-42页 |
| 5 问卷调查及统计分析 | 第42-64页 |
| 5．1 问卷调查 | 第42-44页 |
| 5．1．1 数据采集 | 第42页 |
| 5．1．2 问卷设计 | 第42-44页 |
| 5．2 统计分析 | 第44-64页 |
| 5．2．1 描述性统计分析 | 第44-47页 |
| 5．2．2 因子分析 | 第47-49页 |
| 5．2．3 信度和效度分析 | 第49-50页 |
| 5．2．4 独立样本T检验 | 第50-57页 |
| 5．2．5 相关分析 | 第57-58页 |
| 5．2．6 回归分析 | 第58-61页 |
| 5．2．7 单变量多因素方差分析 | 第61-64页 |
| 6 研究结论与启示 | 第64-71页 |
| 6．1 统计分析结果 | 第64-65页 |
| 6．2 研究结果讨论 | 第65-67页 |
| 6．2．1 服务保证设计与顾客忠诚度 | 第65-66页 |
| 6．2．2 服务保证设计与顾客认可度 | 第66页 |
| 6．2．3 顾客认可度与顾客忠诚度 | 第66页 |
| 6．2．4 以往服务质量认知、顾客认可度与顾客忠诚度 | 第66-67页 |
| 6．3 研究启示 | 第67-69页 |
| 6．3．1 实施服务保证前应先提高服务质量 | 第67页 |
| 6．3．2 通过提供服务保证获取竞争优势 | 第67-68页 |
| 6．3．3 服务保证设计应取得顾客的认可 | 第68页 |
| 6．3．4 学习国外服务企业服务保证设计经验 | 第68-69页 |
| 6．4 总结与展望 | 第69-71页 |
| 6．4．1 研究进展 | 第69页 |
| 6．4．2 研究局限 | 第69-70页 |
| 6．4．3 未来研究的方向 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录 | 第75-92页 |
| 致谢 | 第92页 |