| 独创性声明 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-12页 |
| 1．1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1．2 研究目的 | 第11-12页 |
| 第二章 理论背景与研究假设 | 第12-28页 |
| 2．1 顾客忠诚 | 第12-17页 |
| 2．1．1 顾客忠诚的概念 | 第13页 |
| 2．1．2 顾客忠诚的分类 | 第13-16页 |
| 2．1．3 服务产品中顾客忠诚的构成要素 | 第16-17页 |
| 2．2 顾客满意 | 第17-22页 |
| 2．2．1 顾客满意的概念 | 第18-19页 |
| 2．2．2 服务产品顾客满意的测量 | 第19-22页 |
| 2．3 服务产品顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素以及理论假设 | 第22-28页 |
| 2．3．1 服务产品的转换成本 | 第23-24页 |
| 2．3．2 顾客对服务企业的信任感 | 第24-25页 |
| 2．3．3 服务补救措施的适当性 | 第25-26页 |
| 2．3．4 服务产品价格的稳定性 | 第26-27页 |
| 2．3．5 竞争者的吸引力 | 第27-28页 |
| 第三章 研究方法 | 第28-60页 |
| 3．1 问卷设计 | 第28-31页 |
| 3．1．1 基本信息的设计 | 第28页 |
| 3．1．2 核心问题的设计 | 第28-31页 |
| 3．2 样本及研究程序 | 第31-33页 |
| 3．3 结果与讨论 | 第33-60页 |
| 3．3．1 检验假设1 | 第34-42页 |
| 3．3．2 检验假设2 | 第42-49页 |
| 3．3．3 检验假设3 | 第49-55页 |
| 3．3．4 检验假设4 | 第55-57页 |
| 3．3．5 检验假设5 | 第57-60页 |
| 第四章 结论与启示 | 第60-64页 |
| 4．1 结论 | 第60-62页 |
| 4．2 本文的研究结果对服务企业的启示 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-73页 |