基于顾客价值的饭店会议服务策略研究
| 1.导论 | 第1-12页 |
| ·研究背景 | 第6-7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究思路 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·论文框架 | 第9-11页 |
| ·本文相关概念的界定 | 第11-12页 |
| 2.文献研究回顾 | 第12-40页 |
| ·顾客价值相关理论研究文献回顾 | 第12-22页 |
| ·顾客价值理论的发展 | 第12-15页 |
| ·顾客价值的内涵和特征 | 第15-17页 |
| ·顾客价值的驱动因素分折 | 第17-19页 |
| ·顾客价值管理 | 第19-22页 |
| ·顾客价值理论在饭店业的应用 | 第22-30页 |
| ·饭店顾客价值释义 | 第22-23页 |
| ·饭店顾客价值驱动因素分析 | 第23-27页 |
| ·饭店顾客价值创造驱动顾客忠诚度研究 | 第27-29页 |
| ·以顾客为导向的饭店顾客价值创造 | 第29-30页 |
| ·饭店会议管理与服务文献综述 | 第30-38页 |
| ·饭店会议产品释义 | 第30-31页 |
| ·会议产品对饭店经营的影响 | 第31-32页 |
| ·会议产品顾客研究 | 第32-36页 |
| ·国内的相关研究成果 | 第36-38页 |
| ·以往研究总结及研究设计 | 第38-40页 |
| 3.饭店会议顾客研究 | 第40-52页 |
| ·会议顾客与饭店之间利益关系模型 | 第40-42页 |
| ·会议策划者 | 第42-44页 |
| ·公司类 | 第42-43页 |
| ·协会类 | 第43-44页 |
| ·其他类型 | 第44页 |
| ·会议参与者 | 第44-47页 |
| ·会议产品购买决策流程 | 第47-48页 |
| ·模型构造 | 第48-52页 |
| ·饭店会议产品顾客价值驱动因素整理和提炼 | 第48-50页 |
| ·会议顾客价值驱动因素模型的提出 | 第50-52页 |
| 4.实证研究 | 第52-73页 |
| ·研究的目的与对象 | 第52页 |
| ·统计问卷的设计及统计方法 | 第52-54页 |
| ·研究结果统计分析 | 第54-71页 |
| ·会议参与者问卷统计分析 | 第54-63页 |
| ·会议策划者问卷统计分析 | 第63-71页 |
| ·研究结果 | 第71-73页 |
| 5.饭店会议服务策略研究 | 第73-91页 |
| ·确立以顾客导向的会议服务理念 | 第73-76页 |
| ·“读懂顾客的心”——理解会议顾客价值需求 | 第73-74页 |
| ·“满意加惊喜”——为会议顾客提供超值服务 | 第74-75页 |
| ·“服务品牌化”——创立会议服务品牌 | 第75-76页 |
| ·完善饭店会议产品 | 第76-81页 |
| ·完善会议服务设施 | 第76-78页 |
| ·完善会议客房服务 | 第78-79页 |
| ·完善会议餐饮服务 | 第79-81页 |
| ·调整饭店会议管理组织结构 | 第81-84页 |
| ·建立以顾客为导向的会议管理组织结构 | 第81-83页 |
| ·建立会议服务柔性组织 | 第83-84页 |
| ·优化饭店会议服务流程 | 第84-91页 |
| ·会前服务 | 第86-88页 |
| ·会中服务 | 第88-89页 |
| ·会后服务 | 第89-91页 |
| 6.结论与展望 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 附录一 | 第98-101页 |
| 附录二 | 第101-103页 |
