| 前言 | 第1-9页 |
| 第一部分 国内航空客运服务质量管理 | 第9-14页 |
| ·国内航空客运服务质量的重要性及现状 | 第9-11页 |
| ·国内航空客运服务质量的重要性 | 第9-10页 |
| ·国内航空客运服务质量的现状 | 第10-11页 |
| ·国内航空客运服务质量管理的要求与现状 | 第11-14页 |
| ·国内航空客运服务质量管理的要求 | 第11-12页 |
| ·国内航空客运服务质量管理的现状 | 第12-14页 |
| 第二部分 ISO9001标准 | 第14-20页 |
| ·2000版ISO9001标准的理论基础 | 第15页 |
| ·2000版ISO9001质量管理体系基础 | 第15-18页 |
| ·质量管理体系方法 | 第15-16页 |
| ·质量管理体系模式 | 第16-18页 |
| ·ISO9001标准应用于国内航空客运服务质量管理的不足 | 第18-20页 |
| 第三部分 服务质量差距理论 | 第20-24页 |
| ·服务质量评估 | 第20页 |
| ·服务质量差距模型 | 第20-21页 |
| ·服务质量差距模型的应用 | 第21-22页 |
| ·SERVQUAL方法 | 第22页 |
| ·差距模型在航空客运服务质量管理方面的不足 | 第22-24页 |
| 第四部分 基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理 | 第24-36页 |
| ·导入差距模型后的ISO9001标准 | 第24-25页 |
| ·导入差距模型后的ISO9001标准的特点 | 第25-26页 |
| ·导入差距模型后的ISO9001标准的应用 | 第26-36页 |
| ·应用差距模型分析旅客期望和服务质量差距 | 第26-28页 |
| ·按ISO9001标准建立航空客运服务质量管理体系 | 第28-36页 |
| 第五部分 实证分析 | 第36-65页 |
| ·中国西南航空公司基本情况 | 第36-39页 |
| ·基本情况 | 第36-37页 |
| ·中国西南航空公司的服务系统 | 第37-39页 |
| ·应用差距模型分析旅客期望、感受服务质量和差距 | 第39-56页 |
| ·抽样方案及问卷发放方式 | 第39-40页 |
| ·整理和分析收集数据 | 第40-56页 |
| ·按ISO9001标准建立服务质量管理体系 | 第56-64页 |
| ·实施效果 | 第64-65页 |
| 第六部分 结束语 | 第65-67页 |
| ·结论 | 第65页 |
| ·论文不足 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-77页 |
| 附录一 中国西南航空公司旅客意见调查表 | 第69-76页 |
| 附录二 中国西南航空公司SERVQUAL评价均值分析 | 第76-77页 |
