| 前言 | 第1-10页 |
| 第一章 CRM系统概述 | 第10-23页 |
| 第一节 什么是CRM | 第10-19页 |
| 一、 定义 | 第10-14页 |
| 二、 CRM中的“客户”与“关系” | 第14-16页 |
| 三、 三种主要的CRM功能 | 第16-18页 |
| 四、 CRM与企业资源计划（ERP）和供应链管理（SCM）的关系 | 第18-19页 |
| 第二节 实施CRM的实质 | 第19-21页 |
| 第三节 银行业CRM的特点 | 第21-23页 |
| 第二章 工商银行实施CRM的必要性和可行性分析 | 第23-31页 |
| 第一节 工商银行简介 | 第23-24页 |
| 第二节 必要性分析 | 第24-28页 |
| 一、 竞争环境分析 | 第24-26页 |
| 二、 必要性 | 第26-28页 |
| 第三节 工商银行实施CRM的可行性分析 | 第28-31页 |
| 一、 已完成全行性数据集中工程，为CRM实施提供了数据基础 | 第28-29页 |
| 二、 后台业务系统建设基础较好 | 第29页 |
| 三、 拥有较为成熟的联机事务处理系统 | 第29-30页 |
| 四、 没有繁杂的生产环节，CRM实施难度相对较小 | 第30页 |
| 五、 体制改制为CRM实施提供了内在动力 | 第30页 |
| 六、 高层领导重视 | 第30-31页 |
| 七、 经济可行性 | 第31页 |
| 第三章 工商银行CRM规划方案 | 第31-47页 |
| 第一节 工商银行实施CRM的原则 | 第32-34页 |
| 一、 稳定性原则 | 第32页 |
| 二、 数据整合原则 | 第32页 |
| 三、 实用性原则 | 第32-33页 |
| 四、 全体部门、全体职员参与原则 | 第33页 |
| 五、 符合金融业混业经营发展方向的原则 | 第33页 |
| 六、 总行与分、支行相统一的原则 | 第33-34页 |
| 七、 抓住关键点，逐步推进原则 | 第34页 |
| 第二节 工商银行CRM规划方案 | 第34-43页 |
| 一、 系统规划目标 | 第34-35页 |
| 二、 系统硬件框架 | 第35-36页 |
| 三、 系统功能模块 | 第36-43页 |
| 第三节 工商银行CRM实施步骤规划 | 第43-47页 |
| 一、 项目准备 | 第43页 |
| 二、 项目启动 | 第43-45页 |
| 三、 分析和诊断 | 第45页 |
| 四、 描绘业务蓝图 | 第45页 |
| 五、 原型测试 | 第45-46页 |
| 六、 二次开发与确认 | 第46页 |
| 七、 会议室导航 | 第46-47页 |
| 八、 切换 | 第47页 |
| 九、 新系统支持 | 第47页 |
| 第四章 工商银行CRM数据仓库和数据隐私的处理 | 第47-63页 |
| 第一节 数据仓库和数据挖掘 | 第47-60页 |
| 一、 数据库、数据库管理系统、数据仓库 | 第48-50页 |
| 二、 从CRM角度看数据仓库和数据库的区别 | 第50页 |
| 三、 数据仓库的开发应是螺旋式的渐进过程，是一种数据驱动型信息应用系统 | 第50-52页 |
| 四、 建设周期 | 第52-54页 |
| 五、 数据仓库系统构架 | 第54-56页 |
| 六、 数据仓库硬件环境设计 | 第56页 |
| 七、 数据仓库实施中需解决好的几个关键问题 | 第56-58页 |
| 八、 充分运用数据挖掘技术 | 第58-60页 |
| 第二节 工商银行CRM实施中的数据隐私 | 第60-63页 |
| 一、 数据隐私的必要性 | 第60-62页 |
| 二、 数据仓库中隐私处理框架 | 第62-63页 |
| 第五章 工商银行CRM在实施中的主要风险及控制措施 | 第63-68页 |
| 一、 业务需求过于分散 | 第64页 |
| 二、 低估了成本预算数额 | 第64-65页 |
| 三、 CRM系统的直接用户参与项目不够、技术与业务部门缺乏协调 | 第65页 |
| 四、 没能定义好成功的标准 | 第65-66页 |
| 五、 流程改进和集成以及机构重组滞后 | 第66页 |
| 六、 不能与企业文化进行无缝整合 | 第66-67页 |
| 七、 忽视对员工的培训 | 第67-68页 |
| 结束语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
