住宅产品顾客满意度预警系统研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第8-12页 |
| ·关于顾客满意度 | 第9-10页 |
| ·关于预警研究 | 第10-11页 |
| ·关于顾客满意度预警研究 | 第11-12页 |
| ·研究思路、主要内容和方法 | 第12-14页 |
| ·本文的研究思路和内容 | 第12-13页 |
| ·本文的研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 顾客满意度与预警相关问题研究 | 第14-29页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第14-15页 |
| ·顾客满意理论的基本观点 | 第15-16页 |
| ·典型的顾客满意度理论模型 | 第16-19页 |
| ·顾客满意评价方法 | 第19-24页 |
| ·预警系统的相关问题 | 第24-27页 |
| ·预警系统的内涵 | 第24页 |
| ·预警系统的运行流程 | 第24-26页 |
| ·预警系统的研究方法 | 第26-27页 |
| ·开展住宅产品顾客满意度预警的意义 | 第27-29页 |
| 第3章 顾客满意度预警系统设计与构建 | 第29-50页 |
| ·指标体系及样本设计 | 第29-38页 |
| ·指标体系的设计思路 | 第29-31页 |
| ·指标体系的构成 | 第31-34页 |
| ·调查样本的设计 | 第34-35页 |
| ·样本的抽取与样本容量的确定 | 第35-36页 |
| ·样本的信度和效度分析方法的确定 | 第36-38页 |
| ·顾客满意度预警综合评价方法 | 第38-41页 |
| ·指标权重的确定方法 | 第38-40页 |
| ·顾客满意度预警值的计算方法 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度预警信号系统的设计 | 第41-45页 |
| ·顾客满意度预警警界的确定 | 第41-44页 |
| ·顾客满意度预警状态的预警信号 | 第44-45页 |
| ·顾客满意度预警预控对策系统 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度预警流程及预警功能 | 第46-50页 |
| ·顾客满意度预警流程确定 | 第46-47页 |
| ·顾客满意度预警功能表现 | 第47-50页 |
| 第4章 住宅产品顾客满意度预警系统的实证研究 | 第50-65页 |
| ·株洲SL房产公司及SL小区楼盘概况 | 第50页 |
| ·样本的信度和效度分析 | 第50-53页 |
| ·顾客满意度预警指标权重及其数值的测算 | 第53-59页 |
| ·预警指标权重的测算 | 第53-56页 |
| ·局部指标预警值的测算 | 第56-59页 |
| ·总体顾客满意度预警值的测算 | 第59页 |
| ·住宅产品顾客满意度预警界限的确定 | 第59-62页 |
| ·住宅产品顾客满意度预警信号图 | 第62-65页 |
| 第5章 住宅产品顾客满意度预警分析与对策 | 第65-75页 |
| ·SL小区顾客特征分析 | 第65-66页 |
| ·住宅顾客满意度预警状态分析 | 第66-71页 |
| ·SL小区住宅产品局部指标满意度预警状态分析 | 第66-68页 |
| ·SL小区服务局部指标满意度预警状态分析 | 第68-71页 |
| ·住宅顾客满意度预警预控对策分析 | 第71-75页 |
| ·SL小区住宅良性预警指标的预控对策 | 第71页 |
| ·SL小区住宅准劣性预警指标的预控对策 | 第71-75页 |
| 第6章 结论与展望 | 第75-77页 |
| ·主要成果与创新点 | 第75-76页 |
| ·本文的不足和局限性 | 第76页 |
| ·后续研究展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录1 SL小区住宅产品顾客满意度调研问卷 | 第81-85页 |
| 附录2 住宅产品顾客满意度调研问卷 | 第85-88页 |
| 附录3 住宅产品顾客满意度问卷处理结果输出 | 第88-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第95页 |
