| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-12页 |
| ·论文思路及结构 | 第12-14页 |
| ·论文思路 | 第12页 |
| ·论文框架 | 第12-13页 |
| ·主要创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 市场细分 | 第14-27页 |
| ·市场细分的基本理论 | 第14-19页 |
| ·市场细分的由来 | 第14-15页 |
| ·市场细分的概念 | 第15-16页 |
| ·市场细分的层次 | 第16页 |
| ·市场细分的原则 | 第16-17页 |
| ·市场细分的分类模式 | 第17-18页 |
| ·市场细分的作用 | 第18-19页 |
| ·市场细分的一般过程 | 第19页 |
| ·市场细分的变量 | 第19-23页 |
| ·基于顾客的基本变量 | 第19-21页 |
| ·基于产品或服务的基本变量 | 第21页 |
| ·市场细分变量的选择 | 第21-23页 |
| ·市场细分的方法 | 第23-27页 |
| ·事后描述性细分方法（Post-Hoc Descriptive Methods） | 第23-25页 |
| ·事后预测性细分方法（Post-Hoc Predictive Methods） | 第25-27页 |
| 第三章 顾客满意度与顾客忠诚度 | 第27-49页 |
| ·基本概念 | 第27-35页 |
| ·顾客内涵 | 第27-28页 |
| ·顾客关系管理 | 第28-30页 |
| ·顾客满意与顾客满意度 | 第30-33页 |
| ·顾客忠诚与顾客忠诚度 | 第33-35页 |
| ·顾客满意度指数（CSI）与顾客忠诚度指数（CLI） | 第35页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第35-37页 |
| ·顾客满意度与忠诚度模型 | 第37-46页 |
| ·模型简介 | 第37-44页 |
| ·模型判析 | 第44-45页 |
| ·改进的顾客满意度与忠诚度模型 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的计算方法 | 第46-49页 |
| ·结构方程法 | 第46-47页 |
| ·加权平均法 | 第47-49页 |
| 第四章 基于顾客满意度与顾客忠诚度的市场细分 | 第49-68页 |
| ·定性市场细分 | 第49-54页 |
| ·定量市场细分 | 第54-55页 |
| ·实证分析 | 第55-68页 |
| ·满意度测评指标体系构成 | 第55页 |
| ·问卷设计 | 第55-56页 |
| ·问卷的回收 | 第56-57页 |
| ·问卷的检验 | 第57-58页 |
| ·影响顾客满意度与忠诚度的因素检验 | 第58-63页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的计算 | 第63-65页 |
| ·基于顾客满意度与忠诚度的市场细分 | 第65-68页 |
| 第五章 总结与展望 | 第68-70页 |
| ·总结 | 第68-69页 |
| ·展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
