| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·选题背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文的创新与结论 | 第13-15页 |
| 第二章 银行服务质量的理解 | 第15-28页 |
| ·服务的概念 | 第15页 |
| ·服务的特征 | 第15-16页 |
| ·服务质量的概念 | 第16-18页 |
| ·服务质量概念的由来 | 第16-18页 |
| ·服务质量的特征 | 第18页 |
| ·银行服务质量 | 第18-19页 |
| ·银行服务质量的定义 | 第18-19页 |
| ·影响银行服务质量的因素 | 第19页 |
| ·顾客满意度陷阱的心理成因 | 第19-20页 |
| ·认知过程及能力的影响 | 第20-22页 |
| ·情感及情绪的影响 | 第22-23页 |
| ·银行服务质量的层次结构 | 第23-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 客户对银行服务的需求分析以及银行的改进方向 | 第28-37页 |
| ·客户的需求 | 第28页 |
| ·我国商业银行的客户满意度现状 | 第28-29页 |
| ·A 银行服务质量分析调查 | 第29-30页 |
| ·分析目的 | 第29页 |
| ·问卷设计 | 第29页 |
| ·调查方式与回收率 | 第29-30页 |
| ·资料判读与分析 | 第30-34页 |
| ·A 银行服务质量的综合评价 | 第30-31页 |
| ·A 银行服务存在的问题 | 第31-34页 |
| ·根据客户对A 银行的忠诚度和满意度的调查来探讨银行服务的改进方向 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-37页 |
| 第四章 提高银行服务质量的必要性及可行性建议 | 第37-46页 |
| ·提高银行服务质量的重要性 | 第37-40页 |
| ·改进银行服务建议策略 | 第40-43页 |
| ·通过提高银行的服务质量来提升顾客忠诚度 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 第五章 总结 | 第46-48页 |
| ·预期利益与可能产生之效应 | 第46页 |
| ·对竞争力长期规划之影响 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |