国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建--基于SERVQUAL模型的研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-14页 |
| (一) 研究背景与研究意义 | 第6-8页 |
| (二) 国内外相关研究现状 | 第8-11页 |
| (三) 研究内容与方法 | 第11-14页 |
| 二、相关理论综述 | 第14-24页 |
| (一) SERVQUAL模型研究综述 | 第14-19页 |
| (二) 服务利润链研究综述 | 第19-24页 |
| 三、国有商业银行内部客户满意度评价体系构建的原则 | 第24-27页 |
| (一) 内部客户的定义 | 第24页 |
| (二) 内部客户满意度评价体系构建的基本原则 | 第24-25页 |
| (三) 内部客户满意度评价体系构建的组织 | 第25-27页 |
| 四、国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建 | 第27-32页 |
| (一) 划分服务类型 | 第27-28页 |
| (二) 建立内部客户满意度评价指标体系 | 第28-32页 |
| 五、国有商业银行内部客户满意度调查评价方法 | 第32-37页 |
| (一) 编制内部客户满意度调查问卷 | 第32-33页 |
| (二) 结果统计与分析 | 第33-35页 |
| (三) 反馈报告 | 第35-37页 |
| 六、案例研究 | 第37-42页 |
| (一) 某国有商业银行管理改革历程 | 第37页 |
| (二) 项目方案 | 第37-42页 |
| 七、结束语 | 第42-44页 |
| (一) 本文主要结论 | 第42页 |
| (二) 本文的创新和不足 | 第42-43页 |
| (三) 今后的研究方向和思路 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46-47页 |
| 在学期间研究成果 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
