VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-12页 |
| ·课题背景 | 第10-11页 |
| ·课题内容 | 第11页 |
| ·论文的主要内容与结构 | 第11-12页 |
| 第二章 呼叫中心技术概述 | 第12-29页 |
| ·呼叫中心概述 | 第12-22页 |
| ·呼叫中心定义 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的作用 | 第13-14页 |
| ·CTI 与呼叫中心 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的发展史 | 第16-20页 |
| ·呼叫中心的行业应用 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心的不同布局模式 | 第21-22页 |
| ·呼叫中心应用的主要技术 | 第22-29页 |
| ·交换机和排队机 | 第23-24页 |
| ·CTI 服务器 | 第24页 |
| ·交互式语音应答IVR | 第24-25页 |
| ·呼叫中心的解决方案 | 第25-29页 |
| 第三章 VOIP 技术概述 | 第29-42页 |
| ·VOIP 定义 | 第29页 |
| ·VOIP 发展背景 | 第29-30页 |
| ·VOIP 发展的几个阶段 | 第30-33页 |
| ·VOIP 的主要协议 | 第33-39页 |
| ·介绍 | 第33-35页 |
| ·SIP 协议 | 第35-37页 |
| ·概述 | 第35-36页 |
| ·基本组成 | 第36-37页 |
| ·H.323 协议 | 第37-39页 |
| ·概述 | 第37-38页 |
| ·基本组成 | 第38-39页 |
| ·VOIP 的传输过程 | 第39-42页 |
| 第四章 解决方案设计及实施 | 第42-46页 |
| ·概述 | 第42页 |
| ·方案优点 | 第42页 |
| ·技术阐述 | 第42-44页 |
| ·方案的实施 | 第44-46页 |
| 第五章 测试及分析 | 第46-51页 |
| ·广域网测试环境 | 第46-47页 |
| ·网络拓扑图 | 第46-47页 |
| ·路由器硬件配置表 | 第47页 |
| ·测试计划 | 第47-48页 |
| ·设备配置清单 | 第48页 |
| ·测试结果及分析 | 第48-51页 |
| ·测试原始数据 | 第48-50页 |
| ·测试数据分析 | 第50-51页 |
| 第六章 总结 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第81-83页 |
