| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·课题研究的背景及意义 | 第11-13页 |
| ·课题研究的背景 | 第11-12页 |
| ·课题研究的意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-18页 |
| ·国内外政府服务质量研究现状 | 第13-16页 |
| ·国内外政府质量管理体系研究现状 | 第16-17页 |
| ·海事部门服务质量管理的研究现状 | 第17-18页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 海事服务质量管理体系概述 | 第20-39页 |
| ·海事部门职能概述 | 第20-21页 |
| ·海事服务质量概述 | 第21-30页 |
| ·海事服务的内涵 | 第21-24页 |
| ·海事服务质量的界定 | 第24-28页 |
| ·海事服务质量的相关理论 | 第28-30页 |
| ·ISO9000 质量管理体系概述 | 第30-37页 |
| ·ISO9000 质量管理体系产生与发展 | 第30-32页 |
| ·ISO9000:2000 版族标准的构成 | 第32-33页 |
| ·ISO9000 质量管理体系的核心管理思想 | 第33-34页 |
| ·ISO9000 质量管理体系的原则 | 第34-37页 |
| ·海事服务质量管理体系 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第3章 海事服务质量管理体系构建分析 | 第39-51页 |
| ·我国海事服务质量存在的问题 | 第39-43页 |
| ·服务意识淡薄 | 第39-40页 |
| ·服务效率低 | 第40-41页 |
| ·信息沟通不畅 | 第41页 |
| ·海事队伍专业素质较低 | 第41-42页 |
| ·海事服务的监督机制不健全 | 第42-43页 |
| ·ISO 质量管理体系在我国海事部门的适用性 | 第43-46页 |
| ·ISO9000 族标准的普遍适用性 | 第43-44页 |
| ·ISO9000 质量管理体系与海事执法活动和理念的契合性 | 第44-45页 |
| ·海事部门具备建立ISO9000 质量管理体系的现实条件 | 第45-46页 |
| ·建立海事服务质量管理体系对提高海事服务质量的作用 | 第46-50页 |
| ·增强海事服务意识 | 第46-47页 |
| ·明确岗位职责、规范海事工作流程、提高服务效率 | 第47-49页 |
| ·完善海事服务监督机制 | 第49页 |
| ·提高港口城市竞争力 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第4章 海事服务质量管理体系的构建 | 第51-68页 |
| ·海事服务质量管理体系构建的原则与总体要求 | 第51-56页 |
| ·设定可行的海事服务质量目标体系 | 第51-53页 |
| ·推行海事服务承诺制度 | 第53页 |
| ·设立专门的服务质量改进领导小组 | 第53-54页 |
| ·建立严格的服务质量责任制度 | 第54页 |
| ·形成良好的服务质量管理文化氛围 | 第54-55页 |
| ·建立灵敏的服务质量信息反馈系统 | 第55-56页 |
| ·海事服务质量管理体系的构成要素 | 第56-60页 |
| ·海事服务的管理职责 | 第57页 |
| ·海事服务的资源管理 | 第57-58页 |
| ·海事服务的实现过程 | 第58-59页 |
| ·海事服务的测量、分析与改进 | 第59-60页 |
| ·海事服务质量管理体系建立的程序 | 第60-67页 |
| ·海事服务质量管理体系的总体策划与设计 | 第61-63页 |
| ·确立科学可行的海事服务质量标准 | 第63-65页 |
| ·服务质量管理体系的实施和运行 | 第65-66页 |
| ·以提高公众满意度为目标持续改进 | 第66-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 河北海事局服务质量管理体系构建实证分析 | 第68-79页 |
| ·河北海事局简介 | 第68页 |
| ·河北海事局服务质量管理体系构建的背景 | 第68-70页 |
| ·河北海事局服务质量管理体系的构建过程 | 第70-76页 |
| ·组织准备阶段 | 第70-71页 |
| ·学习培训阶段 | 第71页 |
| ·体系策划阶段 | 第71-72页 |
| ·体系文件编定阶段 | 第72-74页 |
| ·体系的实施与改进阶段 | 第74-76页 |
| ·实施服务质量管理体系取得的成效 | 第76-78页 |
| ·本章小结 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 附录1 2010 年河北海事局机关体系文件编写范围和工作任务分解 | 第81-89页 |
| 附录2 河北海事局服务质量管理体系文件编写格式和内容 | 第89-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务及主要成果 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 作者简介 | 第98页 |
