J公司移动通讯质量客户满意度分析与提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3.1 国外研究发展概况与现状 | 第14-16页 |
| 1.3.2 国内研究发展概况与现状 | 第16-17页 |
| 1.4 研究思路、研究方法和论文框架 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4.3 论文框架 | 第19-20页 |
| 第二章 J公司行业环境及客户口碑的现状分析 | 第20-33页 |
| 2.1 电信行业的市场分析 | 第20-22页 |
| 2.2 J公司简介 | 第22页 |
| 2.3 移动网络NPS现状 | 第22-26页 |
| 2.4 J公司NPS现状 | 第26-32页 |
| 2.4.1 样本量及分布 | 第26-28页 |
| 2.4.2 NPS测量结果与分析 | 第28-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 网络感知的客户满意度指标体系的设立 | 第33-42页 |
| 3.1 网络NPS和客户满意度的关联关系 | 第33页 |
| 3.2 客户满意度模型分析思路 | 第33-34页 |
| 3.3 客户满意度测评指标体系的设立 | 第34-41页 |
| 3.3.1 测评指标体系构建的原则 | 第34-36页 |
| 3.3.2 客户满意度指标分析 | 第36-37页 |
| 3.3.3 客户满意度指标降维和体系确立 | 第37-39页 |
| 3.3.4 客户满意度指标探索结果 | 第39-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 客户满意度预测模型的建立 | 第42-56页 |
| 4.1 建模过程描述 | 第42-43页 |
| 4.2 数据挖掘 | 第43-46页 |
| 4.2.1 数据挖掘的功能 | 第43-44页 |
| 4.2.2 数据挖掘工具选型 | 第44-45页 |
| 4.2.3 建模常用算法介绍 | 第45-46页 |
| 4.3 客户满意度模型建模 | 第46-55页 |
| 4.3.1 样本数据提取 | 第46-47页 |
| 4.3.2 数据预处理 | 第47页 |
| 4.3.3 主要因子分析 | 第47-48页 |
| 4.3.4 监控模型生成 | 第48-51页 |
| 4.3.5 模型准确性验证 | 第51页 |
| 4.3.6 模型迭代优化 | 第51-55页 |
| 4.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 移动通讯质量客户满意度的提升方案 | 第56-65页 |
| 5.1 J公司移动通讯质量客户满意度提升思路 | 第56页 |
| 5.2 J公司移动通讯质量客户满意度提升策略 | 第56-63页 |
| 5.2.1 提升网络覆盖能力 | 第57-58页 |
| 5.2.2 提升客户上网体验 | 第58-59页 |
| 5.2.3 改善客户通话体验 | 第59-60页 |
| 5.2.4 提高网络投诉处理能力 | 第60-62页 |
| 5.2.5 健全网络质量监督制度 | 第62-63页 |
| 5.2.6 加强网络服务宣传 | 第63页 |
| 5.3 移动通讯质量客户满意度提升效果 | 第63-64页 |
| 5.4 本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 调查问卷 | 第70-75页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附件 | 第77页 |
