| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-16页 |
| 2 基础理论与方法 | 第16-24页 |
| 2.1 基本概念 | 第16-19页 |
| 2.1.1 关于流程的相关概念 | 第16-18页 |
| 2.1.2 流程评价模型与方法 | 第18-19页 |
| 2.2 端到端流程评价模型及典型应用 | 第19-24页 |
| 2.2.1 端到端流程评价模型的意义 | 第19页 |
| 2.2.2 流程评价模型研究情况 | 第19-23页 |
| 2.2.3 流程评价模型的特点与适用范围 | 第23-24页 |
| 3 J电网公司流程评价的现状分析 | 第24-28页 |
| 3.1 J电网公司绩效评价现状 | 第24-25页 |
| 3.2 J电网公司流程评价存在的问题 | 第25-28页 |
| 3.2.1 存在的问题 | 第25页 |
| 3.2.2 问题分析与解决思路 | 第25-28页 |
| 4 J电网公司客户服务端到端流程评价模型构建 | 第28-42页 |
| 4.1 J电网公司客户服务端到端流程及其评价模型设计思路 | 第28-30页 |
| 4.1.1 客户服务端到端流程框架设计思路 | 第28-29页 |
| 4.1.2 客户服务端到端流程绩效评价模型设计思路 | 第29-30页 |
| 4.2 J电网公司客户服务端到端流程评价模型构建方案 | 第30-42页 |
| 4.2.1 J电网公司客户服务端到端流程框架体系搭建 | 第30-31页 |
| 4.2.2 J电网公司客户服务端到端流程评价维度设计与评价指标模型设计 | 第31-42页 |
| 5 J电网公司客户服务端到端流程评价模型应用与结果分析 | 第42-49页 |
| 5.1 评价对象简介 | 第42页 |
| 5.2 评价过程应用 | 第42-44页 |
| 5.3 应用评价结果与分析 | 第44-47页 |
| 5.3.1 同一时期不同地区的流程绩效比较 | 第45页 |
| 5.3.2 同一地区不同时期的流程绩效比较 | 第45-46页 |
| 5.3.3 横向关联分析 | 第46-47页 |
| 5.3.4 监测异动 | 第47页 |
| 5.4 建议与展望 | 第47-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录1 | 第53-71页 |
