| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 服务意识淡薄 | 第9-10页 |
| 1.1.2 服务方式落后 | 第10页 |
| 1.1.3 本土银行竞争力弱 | 第10页 |
| 1.1.4 业务能力水平低 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第13-14页 |
| 第二章 国内外理论基础 | 第14-20页 |
| 2.1 服务质量研究 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务质量的定义 | 第15页 |
| 2.1.4 服务质量的构成要素 | 第15-16页 |
| 2.2 银行服务质量相关理论 | 第16-17页 |
| 2.3 已有文献的贡献与不足 | 第17-18页 |
| 2.4 提高客户服务质量水平对银行的作用 | 第18-20页 |
| 2.4.1 有助于提升银行核心竞争力，促进差异化形成 | 第18页 |
| 2.4.2 有助于降低客户流失率并赢得更多新客户 | 第18页 |
| 2.4.3 有助于获得信息反馈进而更好的指导后期工作 | 第18-19页 |
| 2.4.4 有助于提高银行员工自身素质，加强自我管理 | 第19页 |
| 2.4.5 有助于银行树立良好的形象 | 第19-20页 |
| 第三章 研究设计 | 第20-26页 |
| 3.1 研究假设 | 第20-21页 |
| 3.1.1 有形性 | 第20页 |
| 3.1.2 可靠性 | 第20页 |
| 3.1.3 响应性 | 第20-21页 |
| 3.1.4 保证性 | 第21页 |
| 3.1.5 移情性 | 第21页 |
| 3.2 指标体系构建原则 | 第21-22页 |
| 3.3 原始指标预测试 | 第22-26页 |
| 3.3.1 调查方法 | 第22-24页 |
| 3.3.2 预测试 | 第24-26页 |
| 第四章 实证分析 | 第26-38页 |
| 4.1 描述统计分析 | 第26-29页 |
| 4.1.1 样本基本信息 | 第26-27页 |
| 4.1.2 客户光顾银行的频率 | 第27-28页 |
| 4.1.3 各指标描述性统计 | 第28-29页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第29-33页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第29-30页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第30-33页 |
| 4.3 结构方程模型分析 | 第33-38页 |
| 4.3.1 模型构建 | 第33-34页 |
| 4.3.2 模型拟合 | 第34-38页 |
| 第五章 提高服务质量的对策与建议 | 第38-46页 |
| 5.1 树立全面的服务营销观念 | 第38页 |
| 5.1.1 全员性 | 第38页 |
| 5.1.2 过程性 | 第38页 |
| 5.2 产品创新 | 第38-39页 |
| 5.2.1 提供客户满意的金融产品，优化产品组合 | 第39页 |
| 5.2.2 细分市场，创建中国光大银行服务品牌 | 第39页 |
| 5.3 加强人员管理 | 第39-41页 |
| 5.3.1 提高工作人员素质 | 第39页 |
| 5.3.2 加强人才培养和管理 | 第39-40页 |
| 5.3.3 重视内部营销 | 第40-41页 |
| 5.3.4 加强顾客关系管理 | 第41页 |
| 5.4 增强服务有形展示 | 第41-43页 |
| 5.4.1 服务环境的设计 | 第41-42页 |
| 5.4.2 中国光大银行的有形展示策略 | 第42-43页 |
| 5.5 规范服务过程 | 第43-44页 |
| 5.5.1 服务过程的标准化 | 第43-44页 |
| 5.5.2 重视客服和售后服务 | 第44页 |
| 5.6 推进全面风险管理 | 第44-46页 |
| 第六章 研究局限与展望 | 第46-47页 |
| 6.1 研究局限 | 第46页 |
| 6.2 研究展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
