长沙移动公司集团客户满意度提升研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第8页 |
| 1.3 文献综述 | 第8-20页 |
| 1.3.1 国外客户满意度研究动态 | 第9-14页 |
| 1.3.2 国内顾客满意度研究 | 第14-20页 |
| 2 论文理论基础 | 第20-30页 |
| 2.1 人力资源与KPI绩效考核 | 第20-25页 |
| 2.1.1 人力资源管理 | 第20-23页 |
| 2.1.2 KPI绩效考核 | 第23-25页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第25-27页 |
| 2.3 市场营销方法与策略 | 第27-29页 |
| 2.4 集团客户满意度的概念 | 第29-30页 |
| 3 长沙移动通信公司集团客户满意度数据分析 | 第30-38页 |
| 3.1 长沙移动分公司的运营现状 | 第30页 |
| 3.2 长沙移动集团客户满意度调查方法 | 第30-32页 |
| 3.3 长沙移动集团满意度调查结果 | 第32-34页 |
| 3.4 长沙移动集团客户满意度数据分析 | 第34-38页 |
| 4 长沙公司集团客户满意度的问题分析 | 第38-46页 |
| 4.1 维度一：客户经理自身原因分析 | 第38-39页 |
| 4.2 维度二：内部基础管理原因分析 | 第39-40页 |
| 4.3 维度三：系统支撑能力分析 | 第40-44页 |
| 4.4 维度四：人力资源问题分析 | 第44-46页 |
| 5 长沙移动集团客户满意度提升策略 | 第46-53页 |
| 5.1 客户经理能力提升 | 第46页 |
| 5.2 内部基础管理提升 | 第46-48页 |
| 5.3 CRM系统优化与升级 | 第48页 |
| 5.4 有效管理客户期望值 | 第48-49页 |
| 5.5 优化资源配置,确定资源投入边界 | 第49-50页 |
| 5.6 保障措施 | 第50-53页 |
| 6 结论与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
