| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 论文的研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 电信营业厅 | 第13页 |
| 1.2.2 银行营业厅 | 第13-14页 |
| 1.2.3 邮政营业厅 | 第14页 |
| 1.2.4 供电服务的特点 | 第14-15页 |
| 1.2.5 目前供电营业厅做法 | 第15-16页 |
| 1.3 本文的研究内容 | 第16-18页 |
| 第2章 营业厅精益化管理的理论和应用分析 | 第18-21页 |
| 2.1 精益化管理理论的起源和发展 | 第18页 |
| 2.2 精益化管理的关键要素分析 | 第18-19页 |
| 2.3 服务质量管理理论分析 | 第19-20页 |
| 2.3.1 服务质量的概念 | 第19页 |
| 2.3.2 精益管理的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3.3 流程优化 | 第20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第3章 供电营业厅现状及存在的问题分析 | 第21-25页 |
| 3.1 基本现状 | 第21页 |
| 3.2 目前存在的问题 | 第21-23页 |
| 3.3 供电营业厅实施精益化管理的必要性 | 第23-24页 |
| 3.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第4章 营业厅日常管理模式的优化 | 第25-38页 |
| 4.1 营业厅服务功能完善 | 第25-26页 |
| 4.1.1 前台设置 | 第25页 |
| 4.1.2 后台设置 | 第25-26页 |
| 4.1.3 服务资料和环境布置 | 第26页 |
| 4.2 规范营业厅的服务准则 | 第26-28页 |
| 4.2.1 “六大”服务准则 | 第26-27页 |
| 4.2.2 规范业务办理 | 第27-28页 |
| 4.3 精细的运行流程 | 第28-30页 |
| 4.3.1 营业厅全过程引导流程 | 第28-29页 |
| 4.3.2 营业厅客户排队饱和度管理流程 | 第29-30页 |
| 4.4 精确的绩效考核 | 第30-33页 |
| 4.4.1 一线员工绩效管理工作开展情况及存在的问题 | 第31-32页 |
| 4.4.2 员工精益计分具体做法 | 第32-33页 |
| 4.4.3 该考核机制存在的问题 | 第33页 |
| 4.5 精确的回馈修正 | 第33-35页 |
| 4.5.1 监控回馈流程 | 第34页 |
| 4.5.2 音视频监控问题回馈方式 | 第34-35页 |
| 4.5.3 满意度评价系统反馈 | 第35页 |
| 4.6 营业厅配置优化 | 第35-36页 |
| 4.6.1 优化区域营业厅配置 | 第35-36页 |
| 4.6.2 优化人员配置 | 第36页 |
| 4.7 优化后成效 | 第36页 |
| 4.8 本章小结 | 第36-38页 |
| 第5章 营业厅客户服务质量的优化 | 第38-55页 |
| 5.1 客户关系模型设计 | 第38-44页 |
| 5.1.1 建立客户关系模型的意义 | 第39-40页 |
| 5.1.2 营业厅现场服务情况库 | 第40-41页 |
| 5.1.3 营销系统客户信息获取 | 第41页 |
| 5.1.4 95598系统服务记录获取 | 第41-42页 |
| 5.1.5 用电信息采集系统用电信息情况 | 第42页 |
| 5.1.6 客户关系模型建立 | 第42-43页 |
| 5.1.7 效益分析 | 第43-44页 |
| 5.2 关键用户用电行为分析及优化 | 第44-48页 |
| 5.2.1 用户用电行为分析 | 第44-45页 |
| 5.2.2 客户用电行为分析系统简介 | 第45-47页 |
| 5.2.3 用电分析及建议 | 第47-48页 |
| 5.2.4 大客户的个性化服务 | 第48页 |
| 5.3 电力网上营业厅 | 第48-50页 |
| 5.3.1 电力网上营业厅的意义 | 第48-49页 |
| 5.3.2 网上营业厅的功能 | 第49-50页 |
| 5.3.3 网上业务办理 | 第50页 |
| 5.4 移动应用研究 | 第50-53页 |
| 5.4.1 功能需求 | 第50页 |
| 5.4.2 深入应用功能需求 | 第50-51页 |
| 5.4.3 停电信息推送平台 | 第51-52页 |
| 5.4.4 微信公告平台 | 第52-53页 |
| 5.5 优化后成效 | 第53-54页 |
| 5.6 本章小结 | 第54-55页 |
| 第6章 营业厅个性化服务系统建设 | 第55-60页 |
| 6.1 建立该系统的背景和意义 | 第55-57页 |
| 6.1.1 建立个性化客户服务管理系统的背景 | 第55-56页 |
| 6.1.2 建立该系统的意义 | 第56-57页 |
| 6.2 知识库 | 第57-58页 |
| 6.2.1 功能概述 | 第57-58页 |
| 6.2.2 知识管理 | 第58页 |
| 6.3 绩效考核 | 第58-59页 |
| 6.3.1 功能概述 | 第58页 |
| 6.3.2 考核目标 | 第58页 |
| 6.3.3 考核指标 | 第58-59页 |
| 6.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 第7章 结论与展望 | 第60-61页 |
| 附录：营业厅现场个性化服务系统功能说明 | 第61-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 作者简介 | 第79页 |