| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.2 论文的意义 | 第10页 |
| 1.3 论文的结构和主要内容 | 第10-11页 |
| 1.4 论文的研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 服务质量差距模型 | 第12-22页 |
| 2.1 服务质量差距形成原因的分析 | 第12-14页 |
| 2.2 弥合服务机构对顾客期望理解的差距 | 第14-15页 |
| 2.2.1 通过调研倾听顾客需求 | 第14-15页 |
| 2.2.2 服务补救 | 第15页 |
| 2.3 弥合对顾客期望的理解和正确的服务设计差距 | 第15-18页 |
| 2.3.1 服务开发与设计 | 第15-16页 |
| 2.3.2 顾客定义的服务标准 | 第16-17页 |
| 2.3.3 有形展示与服务场景 | 第17-18页 |
| 2.4 弥合服务标准和服务履行的差距 | 第18-20页 |
| 2.4.1 服务传递中的员工角色 | 第18-19页 |
| 2.4.2 服务传递中的顾客角色 | 第19页 |
| 2.4.3 通过中间商和电子渠道传递服务 | 第19-20页 |
| 2.4.4 管理需求与能力 | 第20页 |
| 2.5 弥合服务承诺不兑现的差距 | 第20-22页 |
| 第三章 夏普家电产品中国服务管理体系 | 第22-37页 |
| 3.1 夏普家电产品服务组织的结构及其职能 | 第22-23页 |
| 3.2 维修网点的管理 | 第23-31页 |
| 3.2.1 维修网点的发展 | 第23-29页 |
| 3.2.2 维修网点的服务情况 | 第29-30页 |
| 3.2.3 维修网点的激励措施 | 第30-31页 |
| 3.3 理赔机的处理 | 第31-32页 |
| 3.4 呼叫中心的管理 | 第32-34页 |
| 3.5 零件的供应制度 | 第34-36页 |
| 3.6 技术支持 | 第36-37页 |
| 第四章 夏普家电产品服务管理体系的问题和建议 | 第37-49页 |
| 4.1 理解顾客期望方面存在的问题和建议 | 第37-40页 |
| 4.1.1 夏普家电产品中国服务体系对顾客期望理解不充分的问题分析 | 第37-39页 |
| 4.1.2 加深对夏普家电产品中国顾客期望的理解的建议 | 第39-40页 |
| 4.2 服务设计方面存在的问题和建议 | 第40-44页 |
| 4.2.1 夏普家电产品中国服务设计的问题分析 | 第40-43页 |
| 4.2.2 对夏普家电产品中国服务设计的改进建议 | 第43-44页 |
| 4.3 服务执行方面存在的问题和建议 | 第44-46页 |
| 4.3.1 夏普家电产品中国服务设计的执行问题分析 | 第44-46页 |
| 4.3.2 加强夏普家电产品中国服务执行力的建议 | 第46页 |
| 4.4 服务承诺方面存在的问题和建议 | 第46-49页 |
| 4.4.1 夏普家电产品服务承诺问题的分析 | 第46-47页 |
| 4.4.2 加强对夏普家电产品服务承诺管理的建议 | 第47-49页 |
| 第五章 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第53-55页 |
