| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·综述 | 第10-13页 |
| ·电信服务工程的定义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| 第二章 项目管理理论及电信服务工程项目管理现状 | 第13-27页 |
| ·项目管理相关理论 | 第13-16页 |
| ·项目管理的概念 | 第13-14页 |
| ·项目管理的内容 | 第14-15页 |
| ·项目管理的特点 | 第15-16页 |
| ·电信服务工程项目管理现状 | 第16-19页 |
| ·电信业项目特点 | 第16-17页 |
| ·电信服务工程项目管理的特点 | 第17-19页 |
| ·电信服务工程项目中通常使用的的责任矩阵分析 | 第19-20页 |
| ·责任矩阵的概念 | 第19-20页 |
| ·责任矩阵的特点 | 第20页 |
| ·责任矩阵的不足 | 第20页 |
| ·电信服务工程项目管理存在问题分析 | 第20-23页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第23-27页 |
| ·客户满意度概念 | 第23-24页 |
| ·客户满意度测评体系 | 第24-25页 |
| ·影响客户满意度的主要因素 | 第25-26页 |
| ·YN项目影响客户满意度的主要因素 | 第26-27页 |
| 第三章 面向客户满意度的项目责任体系研究 | 第27-45页 |
| ·责任体系构建的理论基础 | 第27-29页 |
| ·责任体系构建的原则 | 第29-30页 |
| ·责任体系构建的思路 | 第30-31页 |
| ·责任体系模型 | 第31-40页 |
| ·责任体系框架 | 第31-32页 |
| ·责任体系要素 | 第32-40页 |
| ·责任体系的运行 | 第40-42页 |
| ·实施面向客户满意度的责任体系的意义 | 第42-45页 |
| 第四章 面向客户满意度的电信服务工程责任体系的案例分析 | 第45-54页 |
| ·项目的背景及简介 | 第45页 |
| ·客户满意度测度方法 | 第45-49页 |
| ·调查问卷设计及数据采集 | 第49-50页 |
| ·调查问卷结果分析 | 第50-53页 |
| ·结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 第Ⅰ条 附录A指标体系权重确定 | 第56-58页 |
| 第Ⅱ条 附录B客户满意度调查问卷 | 第58-59页 |
| 第Ⅲ条 附录C指标原始数据 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |