| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.1 VTM 服务体验的转变 | 第11页 |
| 1.1.2 服务设计驱动VTM创新 | 第11页 |
| 1.1.3 场景可视化的必要性 | 第11-12页 |
| 1.1.4 VTM项目背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究现状与趋势 | 第13-17页 |
| 1.3.1 服务设计研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 VTM系统研究现状 | 第14页 |
| 1.3.3 VTM系统研究趋势 | 第14-15页 |
| 1.3.4 现存问题分析 | 第15-17页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第17页 |
| 1.5 论文的章节安排 | 第17-18页 |
| 第二章 VTM系统相关理论概述 | 第18-26页 |
| 2.1 VTM的概述 | 第18-19页 |
| 2.1.1 VTM的概念 | 第18页 |
| 2.1.2 VTM的优势 | 第18-19页 |
| 2.2 把服务设计引入VTM系统设计 | 第19-22页 |
| 2.2.1 服务设计的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 VTM系统服务设计思维 | 第20-21页 |
| 2.2.3 现有VTM服务系统流程分析 | 第21页 |
| 2.2.4 VTM服务系统利益相关者分析 | 第21-22页 |
| 2.3 服务场景可视化研究方法概述 | 第22-24页 |
| 2.3.1 场景可视化相关概念 | 第22-23页 |
| 2.3.2 场景可视化的意义 | 第23页 |
| 2.3.3 场景可视化方法研究流程 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-26页 |
| 第三章 VTM服务系统场景可视化研究 | 第26-39页 |
| 3.1 VTM服务系统场景可视化研究概述 | 第26页 |
| 3.2 需求场景前期研究 | 第26-31页 |
| 3.2.1 服务人员研究 | 第26-30页 |
| 3.2.2 用户研究 | 第30-31页 |
| 3.2.3 初步数据整理 | 第31页 |
| 3.3 交互场景可视化分析 | 第31-37页 |
| 3.3.1 空间场景模拟 | 第31-32页 |
| 3.3.2 交互场景模拟 | 第32-34页 |
| 3.3.3 场景划分 | 第34-35页 |
| 3.3.4 定义设计原则 | 第35-37页 |
| 3.4 以结构化和视觉化的方式分析设计原则和机会点 | 第37-38页 |
| 3.4.1 构建设计机会点满意度重要性地图 | 第37页 |
| 3.4.2 设计机会点满意度重要性对比分 | 第37-38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 VTM系统服务设计提升与实践 | 第39-63页 |
| 4.1 定义VTM服务系统的设计策略 | 第39-43页 |
| 4.1.1 服务人员触点设计策略 | 第39-40页 |
| 4.1.2 光照环境触点设计策略 | 第40页 |
| 4.1.3 硬件触点设计策略 | 第40-41页 |
| 4.1.4 数字界面接触点设计策略 | 第41-43页 |
| 4.2 VTM服务系统概念设计 | 第43-47页 |
| 4.2.1 情景设计 | 第44-45页 |
| 4.2.2 服务流程规划 | 第45-47页 |
| 4.3 VTM界面设计 | 第47-58页 |
| 4.3.1 功能设计 | 第47-49页 |
| 4.3.2 交互设计 | 第49-56页 |
| 4.3.3 视觉设计 | 第56-58页 |
| 4.4 手机端界面设计 | 第58-59页 |
| 4.5 服务原型测试与调整 | 第59-60页 |
| 4.6 VTM系统服务评价 | 第60-62页 |
| 4.6.1 建立VTM系统服务评价标准 | 第60-61页 |
| 4.6.2 进行VTM系统服务评价 | 第61-62页 |
| 4.7 本章小结 | 第62-63页 |
| 总结与展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录1：银行领导访谈提纲 | 第68-69页 |
| 附录2：VTM服务系统满意度调查问卷 | 第69-71页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第73页 |