| 前言 | 第6-7页 |
| 一 顾客满意管理理论 | 第7-20页 |
| (一) 顾客满意理论形成与发展 | 第7-9页 |
| (二) 顾客满意与企业效益 | 第9-13页 |
| (三) 顾客满意理论分析 | 第13-16页 |
| (四) 顾客满意战略的确立 | 第16-20页 |
| 二 春城大药房现状 | 第20-26页 |
| (一) 春城大药房概况 | 第20-21页 |
| (二) 春城大药房发展历程 | 第21-24页 |
| (三) 春城市药品零售业现状 | 第24-26页 |
| 三 春城大药房顾客满意度现状分析 | 第26-35页 |
| (一) 内部顾客的满意度现状分析 | 第28-33页 |
| (二) 外部顾客的满意度现状分析 | 第33-35页 |
| 四 春城大药房提升顾客满意度策略 | 第35-42页 |
| (一) 顾客满意测评和服务系统 | 第35-36页 |
| (二) 顾客满意的员工支持和保证系统 | 第36-38页 |
| (三) 企业高效流程系统 | 第38-39页 |
| (四) 企业文化保证系统 | 第39-42页 |
| 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 论文摘要(中文) | 第44-48页 |
| 论文摘要(英文) | 第48页 |