都邦大连车险服务质量问题研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 论文结构 | 第10页 |
| 1.3 研究的技术路线 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-19页 |
| 2.1 车险服务一般理论研究综述 | 第12-16页 |
| 2.1.1 客户服务质量的概念 | 第12-13页 |
| 2.1.2 车险服务的概念 | 第13-14页 |
| 2.1.3 车险客户服务的基础理论 | 第14-16页 |
| 2.2 国内车险行业服务质量管理经验研究 | 第16-17页 |
| 2.3 国际车险服务企业质量管理经验研究 | 第17-19页 |
| 3 都邦大连车险业务现状与服务质量问题 | 第19-36页 |
| 3.1 都邦大连公司及其车险业务状况 | 第19-22页 |
| 3.1.1 都邦大连公司简介 | 第19-20页 |
| 3.1.2 都邦大连公司及其客户服务部的组织结构 | 第20-22页 |
| 3.2 都邦大连车险服务质量现状 | 第22-30页 |
| 3.2.1 都邦大连公司车险服务的营销手段 | 第22-24页 |
| 3.2.2 都邦大连公司车险服务质量的投诉情况 | 第24-26页 |
| 3.2.3 都邦大连车险服务质量存在的问题 | 第26-30页 |
| 3.3 都邦大连车险服务质量问题的原因分析 | 第30-36页 |
| 3.3.1 缺乏车险服务质量管理制度 | 第30-34页 |
| 3.3.2 服务人员技能与意识薄弱 | 第34-36页 |
| 4 提高都邦大连车险服务质量的措施 | 第36-46页 |
| 4.1 完善车险服务质量管理制度 | 第36-40页 |
| 4.1.1 完善规章管理制度 | 第36-38页 |
| 4.1.2 建立科学的培训体系 | 第38-39页 |
| 4.1.3 突出品牌服务和增值服务 | 第39-40页 |
| 4.2 提高服务人员的技能与服务意识 | 第40-42页 |
| 4.2.1 树立客户服务观念 | 第40页 |
| 4.2.2 制作实用手册 | 第40-41页 |
| 4.2.3 加强专业知识学习 | 第41-42页 |
| 4.3 优化车险服务的流程 | 第42-44页 |
| 4.3.1 优化查勘环节的流程 | 第42-43页 |
| 4.3.2 优化定损环节的流程 | 第43页 |
| 4.3.3 优化核价核损环节的流程 | 第43-44页 |
| 4.4 提高车险服务质量的实施保障 | 第44-46页 |
| 4.4.1 提高部门间的沟通水平 | 第44页 |
| 4.4.2 严格考核各环节的时效问题 | 第44-45页 |
| 4.4.3 增设岗位第一负责人和材料收集岗 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
