移动通信企业顾客忠诚的影响因素研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第10-12页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第11-12页 |
| 第二章 顾客忠诚及相关理论文献综述 | 第12-26页 |
| 2.1 顾客忠诚的内涵和测量方法 | 第12-14页 |
| 2.1.1 顾客忠诚的内涵 | 第12-13页 |
| 2.1.2 顾客忠诚的测量方法 | 第13-14页 |
| 2.2 顾客忠诚研究的主要理论 | 第14-22页 |
| 2.2.1 顾客价值理论 | 第15-17页 |
| 2.2.2 顾客满意理论 | 第17-19页 |
| 2.2.3 关系信任理论 | 第19-20页 |
| 2.2.4 转换成本理论 | 第20-22页 |
| 2.3 顾客忠诚研究的主要模型 | 第22-25页 |
| 2.3.1 价值——忠诚模型 | 第22-23页 |
| 2.3.2 欧洲顾客满意测量指数（ECSI）模型 | 第23页 |
| 2.3.3 厂商顾客关系承诺模型 | 第23-24页 |
| 2.3.4 基于顾客转换成本的顾客忠诚提升模型 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 电信业顾客忠诚影响因素研究模型的建立 | 第26-38页 |
| 3.1 中国电信业发展现状及特点 | 第26-29页 |
| 3.1.1 中国电信业发展现状 | 第26-28页 |
| 3.1.2 中国电信业的特点 | 第28-29页 |
| 3.2 模型的提出与假设 | 第29-33页 |
| 3.2.1 模型的提出 | 第29-30页 |
| 3.2.2 模型的假设 | 第30-33页 |
| 3.3 量表设计 | 第33-36页 |
| 3.3.1 顾客价值的测量量表 | 第33-34页 |
| 3.3.2 顾客满意的测量量表 | 第34-35页 |
| 3.3.3 关系信任的测量量表 | 第35页 |
| 3.3.4 转换成本的测量量表 | 第35-36页 |
| 3.3.5 顾客忠诚的测量量表 | 第36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-38页 |
| 第四章 电信业顾客忠诚影响因素研究模型的验证 | 第38-60页 |
| 4.1 问卷设计与预测试 | 第38-39页 |
| 4.1.1 问卷的设计 | 第38-39页 |
| 4.1.2 预测试 | 第39页 |
| 4.2 样本与数据 | 第39-41页 |
| 4.2.1 样本数据收集 | 第40页 |
| 4.2.2 样本数据特征 | 第40-41页 |
| 4.3 信度和效度检验 | 第41-48页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第41-43页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第43-48页 |
| 4.4 结构方程模型检验 | 第48-56页 |
| 4.4.1 模型设定 | 第49-51页 |
| 4.4.2 模型评价 | 第51-53页 |
| 4.4.3 模型修正 | 第53-56页 |
| 4.5 研究结果分析 | 第56-58页 |
| 4.6 本章小结 | 第58-60页 |
| 第五章 总结与展望 | 第60-63页 |
| 5.1 研究结论及启示 | 第60-62页 |
| 5.1.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 5.1.2 管理启示 | 第61-62页 |
| 5.2 研究局限与展望 | 第62-63页 |
| 5.2.1 研究局限 | 第62页 |
| 5.2.2 研究展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 1 调查问卷 | 第66-71页 |
| 附录 2 攻读硕士学位期间撰写的论文 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
