| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.1 快递业的发展现状 | 第13-14页 |
| 1.1.2 快递企业实施服务补救的必要性 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容及目的 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17页 |
| 1.3.2 研究目的 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 主要创新点 | 第19-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-35页 |
| 2.1 快递服务的概念 | 第20页 |
| 2.2 服务失误研究现状 | 第20-21页 |
| 2.2.1 服务失误的界定 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务失误的类型 | 第21页 |
| 2.3 服务补救研究现状 | 第21-25页 |
| 2.3.1 服务补救的界定 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务补救策略及维度研究 | 第22-24页 |
| 2.3.3 服务补救的效应 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客关系质量研究现状 | 第25-28页 |
| 2.4.1 顾客关系质量的界定 | 第25-26页 |
| 2.4.2 顾客关系质量的维度 | 第26-27页 |
| 2.4.3 顾客关系在服务补救中的相关研究 | 第27-28页 |
| 2.5 感知公平研究现状 | 第28-32页 |
| 2.5.1 公平理论的内涵 | 第28-29页 |
| 2.5.2 感知公平的维度 | 第29-30页 |
| 2.5.3 感知公平在服务补救中的应用 | 第30-32页 |
| 2.6 顾客后续行为意向研究综述 | 第32-33页 |
| 2.7 对现有研究的评述 | 第33-35页 |
| 第三章 快递服务补救模型的构建研究 | 第35-53页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第35-36页 |
| 3.2 研究假设 | 第36-40页 |
| 3.2.1 服务补救与感知公平的关系假设 | 第36-38页 |
| 3.2.2 感知公平与顾客后续行为意向的关系假设 | 第38-39页 |
| 3.2.3 补救后顾客关系质量的调节作用假设 | 第39-40页 |
| 3.3 问卷设计与样本选取 | 第40-43页 |
| 3.3.1 问卷设计思路 | 第40页 |
| 3.3.2 变量的测量 | 第40-43页 |
| 3.3.3 样本的选取与控制 | 第43页 |
| 3.4 预调查及问卷修订 | 第43-53页 |
| 3.4.1 预调查的样本构成 | 第43-44页 |
| 3.4.2 信度和效度分析 | 第44-52页 |
| 3.4.3 问卷的修订 | 第52-53页 |
| 第四章 快递服务补救模型实证研究 | 第53-85页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第53-56页 |
| 4.1.1 样本收集情况及人口特征描述性分析 | 第53-55页 |
| 4.1.2 变量的描述性统计分析 | 第55-56页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第56-62页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第56-59页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第59-62页 |
| 4.3 模型与假设检验 | 第62-72页 |
| 4.3.1 服务补救对感知公平的影响研究 | 第63-68页 |
| 4.3.2 感知公平对顾客后续行为意向的影响研究 | 第68-70页 |
| 4.3.3 服务补救方式对顾客后续行为意向影响研究 | 第70-72页 |
| 4.4 感知公平的中介效应分析 | 第72-76页 |
| 4.4.1 结果公平的中介效应分析 | 第74-75页 |
| 4.4.2 程序公平的中介效应分析 | 第75页 |
| 4.4.3 交互公平的中介效应分析 | 第75-76页 |
| 4.5 顾客关系质量的调节效应分析 | 第76-79页 |
| 4.5.1 关系质量对有形补偿与结果公平之间关系的调节作用 | 第77页 |
| 4.5.2 关系质量对道歉与交互公平之间关系的调节作用 | 第77-78页 |
| 4.5.3 关系质量对响应速度与交互公平之间关系的调节作用 | 第78页 |
| 4.5.4 关系质量对补救主动性与程序公平之间关系的调节作用 | 第78-79页 |
| 4.6 假设检验及研究结果汇总 | 第79-80页 |
| 4.7 研究模型修正 | 第80-81页 |
| 4.8 研究结果分析 | 第81-85页 |
| 4.8.1 服务补救对感知公平的结果分析 | 第81-82页 |
| 4.8.2 顾客感知公平对顾客后续行为意向的结果分析 | 第82页 |
| 4.8.3 服务补救对顾客后续行为意向的结果分析 | 第82-83页 |
| 4.8.4 感知公平在服务补救和顾客后续行为意向之间的中介作用结果分析 | 第83页 |
| 4.8.5 顾客关系质量在服务补救方式与感知公平之间的调节作用结果分析 | 第83-85页 |
| 第五章 促进顾客后续行为意向的管理建议及保障措施 | 第85-89页 |
| 5.1 重视服务补救方式的选择 | 第85-87页 |
| 5.1.1 采取适当的有形补偿方式 | 第85页 |
| 5.1.2 树立员工服务意识来改善服务态度 | 第85-86页 |
| 5.1.3 对一线员工进行补救授权 | 第86页 |
| 5.1.4 建立智能化的快递信息系统 | 第86-87页 |
| 5.1.5 建立通畅便利的信息反馈平台 | 第87页 |
| 5.2 重视建立良好的长期顾客关系 | 第87-89页 |
| 5.2.1 建立顾客信息数据库 | 第87-88页 |
| 5.2.2 提升快递服务质量 | 第88页 |
| 5.2.3 鼓励员工从顾客抱怨中学习并持续改进 | 第88-89页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第89-91页 |
| 6.1 研究结论 | 第89页 |
| 6.2 研究局限及不足 | 第89-90页 |
| 6.3 研究展望 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-95页 |
| 附录1 | 第95-98页 |
| 附录2 | 第98-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第102页 |
