| 摘要 | 第6-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第19-24页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第19-20页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第20-22页 |
| 1.3 主要研究内容及结构 | 第22-23页 |
| 1.4 研究的目的和方法 | 第23-24页 |
| 第2章 IT服务管理相关理论概述 | 第24-36页 |
| 2.1 IT服务管理理论概述 | 第24-28页 |
| 2.1.1 IT服务管理的概念 | 第24页 |
| 2.1.2 IT服务管理的发展历程 | 第24-26页 |
| 2.1.3 IT服务管理的核心思想 | 第26页 |
| 2.1.4 IT服务管理的范围 | 第26-27页 |
| 2.1.5 IT服务管理的价值 | 第27-28页 |
| 2.2 IT服务管理的最佳实践--ITIL | 第28-32页 |
| 2.2.1 ITIL的产生与发展 | 第28-30页 |
| 2.2.2 ITIL的基本架构理论 | 第30-31页 |
| 2.2.3 ITIL核心理念 | 第31页 |
| 2.2.4 ITIL的使用范围 | 第31-32页 |
| 2.3 基于ITIL的ITSM模型及产品 | 第32-34页 |
| 2.3.1 惠普ITSM参考模型 | 第32-33页 |
| 2.3.2 基于ITIL的ITSM工具市场 | 第33页 |
| 2.3.3 Service Manager产品介绍 | 第33-34页 |
| 2.4 IT服务管理标准ISO20000概论 | 第34-36页 |
| 第3章A公司IT服务管理的现状分析 | 第36-51页 |
| 3.1 A公司概况 | 第36页 |
| 3.2 A公司IT管理组织架构 | 第36-37页 |
| 3.3 A公司IT服务管理的现状 | 第37-41页 |
| 3.3.1 IT基础设施建设情况 | 第38页 |
| 3.3.2 应用系统建设情况 | 第38-39页 |
| 3.3.3 A公司IT服务管理现状 | 第39-41页 |
| 3.4 A公司IT服务满意度调查与评价 | 第41-47页 |
| 3.4.1 满意度测评模型框架结构 | 第41-42页 |
| 3.4.2 A公司的满意度测评模型的分析 | 第42-44页 |
| 3.4.3 满意度调查测评结果统计 | 第44-45页 |
| 3.4.4 满意度调查测评结果评价 | 第45-47页 |
| 3.5 A公司缺乏ITIL的ITSM存在的问题 | 第47页 |
| 3.6 A公司实施ITIL服务管理的必要性 | 第47-51页 |
| 第4章A公司基于ITIL的IT服务管理优化策略 | 第51-59页 |
| 4.1 采用ITIL的优化设计的总体思路 | 第51-52页 |
| 4.2 IT服务管理战略 | 第52-53页 |
| 4.3 系统结构和逻辑架构设计 | 第53-55页 |
| 4.4 完善IT组织架构设计 | 第55-56页 |
| 4.5 A公司ITIL服务管理阶段规划 | 第56-59页 |
| 第5章A公司基于ITIL的IT服务管理实施方案 | 第59-81页 |
| 5.1 基于ITIL的IT服务管理实施条件与实施流程 | 第59-61页 |
| 5.1.1 基于ITIL的IT服务管理实施保证条件 | 第59页 |
| 5.1.2 基于ITIL的IT服务管理实施流程 | 第59-61页 |
| 5.2 服务级别管理 | 第61-63页 |
| 5.2.1 服务级别管理的目标 | 第61页 |
| 5.2.2 构建服务级别管理流程 | 第61-62页 |
| 5.2.3 关键角色、职责和定义 | 第62-63页 |
| 5.2.4 A公司服务级别分类 | 第63页 |
| 5.3 配置管理 | 第63-68页 |
| 5.3.1 流程模块实施前的配置 | 第64-65页 |
| 5.3.2 配置管理流程 | 第65-66页 |
| 5.3.3 配置管理流程的主要角色 | 第66-67页 |
| 5.3.4 配置定义及配置项举例 | 第67-68页 |
| 5.4 构建服务台 | 第68-70页 |
| 5.4.1 IT服务台操作运转 | 第68-69页 |
| 5.4.2 IT服务台构建 | 第69-70页 |
| 5.5 事件管理 | 第70-74页 |
| 5.5.1 事件优先级定义 | 第70-71页 |
| 5.5.2 事件管理流程 | 第71-72页 |
| 5.5.3 事件管理流程的主要角色 | 第72-74页 |
| 5.5.4 事件管理状态定义 | 第74页 |
| 5.5.5 事件管理流程举例 | 第74页 |
| 5.6 问题管理 | 第74-78页 |
| 5.6.1 问题管理的目的 | 第74-75页 |
| 5.6.2 问题管理优先级 | 第75页 |
| 5.6.3 问题管理的流程 | 第75-76页 |
| 5.6.4 问题管理流程的主要角色 | 第76-77页 |
| 5.6.5 问题管理状态定义 | 第77页 |
| 5.6.6 问题管理流程举例 | 第77-78页 |
| 5.7 变更管理 | 第78-81页 |
| 5.7.1 变更的类型 | 第78页 |
| 5.7.2 变更管理的流程 | 第78-79页 |
| 5.7.3 变更管理流程的主要角色 | 第79页 |
| 5.7.4 变更管理状态定义 | 第79-80页 |
| 5.7.5 变更管理流程 | 第80-81页 |
| 第6章 基于ITIL的IT服务管理的评价和维护 | 第81-85页 |
| 6.1 ITIL服务管理优化效果评价 | 第81-83页 |
| 6.1.1 用户满意度明显提升 | 第81页 |
| 6.1.2 ITIL项目实施前后情况对比 | 第81-82页 |
| 6.1.3 服务成本降低 | 第82-83页 |
| 6.2 ITIL的IT服务管理后期维护 | 第83-85页 |
| 结论 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 附录 | 第89-92页 |
| 致谢 | 第92页 |
