| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 引言 | 第11-18页 |
| (一) 研究背景与研究意义 | 第11-13页 |
| 1. 研究背景 | 第11-12页 |
| 2. 研究意义 | 第12-13页 |
| (二) 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1. 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 2. 国内研究现状 | 第14页 |
| 3. 文献综述 | 第14-15页 |
| (三) 研究思路与研究方法 | 第15-16页 |
| 1. 研究思路 | 第15-16页 |
| 2. 研究方法 | 第16页 |
| (四) 本文创新和不足之处 | 第16-18页 |
| 1. 本文创新 | 第16-17页 |
| 2. 不足之处 | 第17-18页 |
| 一、相关概念及理论概述 | 第18-23页 |
| (一) 相关概念 | 第18-20页 |
| 1. 纳税服务 | 第18页 |
| 2. 税收遵从 | 第18-20页 |
| (二) 相关理论 | 第20-23页 |
| 1. 新公共管理理论 | 第20-21页 |
| 2. 新公共服务理论 | 第21-23页 |
| 二、乌兰察布市地税局纳税服务沿革及2015年度满意度调查 | 第23-38页 |
| (一) 乌兰察布市地税局纳税服务沿革 | 第23-24页 |
| (二) 2015年度纳税人满意度调查 | 第24-38页 |
| 1. 指标设计、样本选择及数据结果分析 | 第24-31页 |
| 2. 乌兰察布市地税局纳税服务现状 | 第31-38页 |
| 三、乌兰察布市地税局纳税服务存在的问题 | 第38-42页 |
| (一) 组织机构设置不合理 | 第38页 |
| 1. 机构设置比较冗繁 | 第38页 |
| 2. 工作流程缺乏规范 | 第38页 |
| (二) 信息化办税水平低 | 第38-39页 |
| 1. 网上办税不能满足纳税人要求 | 第38-39页 |
| 2. 移动办税难以推广 | 第39页 |
| 3. 微信平台缺少办税功能 | 第39页 |
| 4. 官方网站建设滞后 | 第39页 |
| (三) 社会化协作机构发展慢 | 第39-40页 |
| 1. 社会化协作机构发展没有与市场发展同步 | 第39-40页 |
| 2. 税务监管体系不够完善健全 | 第40页 |
| (四) 纳税人信息保护较薄弱 | 第40-41页 |
| 1. 税务机关缺乏纳税人信息保护意识 | 第40页 |
| 2. 税务机关缺少纳税人信息保护措施 | 第40-41页 |
| (五) 考评体系不完善 | 第41-42页 |
| 1. 考评体系考评内容不够全面 | 第41页 |
| 2. 满意度调查不能促进纳税服务质量提高 | 第41-42页 |
| 四、乌兰察布市地税局纳税服务存在问题的原因分析 | 第42-47页 |
| (一) 组织机构设置缺乏回应速度和统筹力度 | 第42页 |
| 1. 科层制弊端造成对纳税人需求回应迟钝 | 第42页 |
| 2. 纳税服务统筹力度有待加强 | 第42页 |
| (二) 信息化办税缺乏服务意识和技术支持 | 第42-44页 |
| 1. 软件服务商缺乏竞争压力 | 第42-43页 |
| 2. 办税软件之间研发和使用存在技术壁垒 | 第43页 |
| 3. 税务机关缺乏分类纳税服务和个性化纳税服务意识 | 第43页 |
| 4. 税务官方网站行政化色彩浓厚 | 第43-44页 |
| (三) 社会化协作机构缺乏市场化和监管措施 | 第44页 |
| 1. 市场化专业程度不够 | 第44页 |
| 2. 税务机关监管缺失 | 第44页 |
| (四) 纳税人信息保护缺乏意识和措施 | 第44-45页 |
| 1. 税务机关和纳税人自我信息保护意识缺乏 | 第44-45页 |
| 2. 税务机关纳税人信息保护力度不够 | 第45页 |
| (五) 考评体系缺乏全面性和客观性 | 第45-47页 |
| 1. 考评体系没有体现出纳税服务理念 | 第45页 |
| 2. 满意度调查由税务机关主导,客观性和真实性一般 | 第45-47页 |
| 五、优化与改进乌兰察布市地税局纳税服务的对策 | 第47-53页 |
| (一) 完善组织机构建设 | 第47-48页 |
| 1. 设置扁平化的税务管理机构,建设回应型税务机关 | 第47页 |
| 2. 加大纳税服务统筹力度,形成全局工作合力 | 第47-48页 |
| (二) 强化信息化办税手段 | 第48-50页 |
| 1. 建设全职能网上办税厅,适时引入竞争机制 | 第48页 |
| 2. 整合办税软件资源 | 第48页 |
| 3. 全面实现纳税服务指尖“微服务” | 第48-49页 |
| 4. 实现“互联网+”下官方网站的“一站式”办理 | 第49-50页 |
| (三) 促进社会化协作机构发展 | 第50-51页 |
| 1. 促进与社会化协作机构的合作 | 第50页 |
| 2. 加快建立监管机构,制定和完善相关规范细则 | 第50-51页 |
| (四) 加强纳税人信息保护 | 第51页 |
| 1. 促进税务机关和纳税人自我信息保护意识提升 | 第51页 |
| 2. 丰富税务机关纳税人信息保护内容和措施 | 第51页 |
| (五) 优化纳税服务考评体系 | 第51-53页 |
| 1. 建立以尊重纳税人意愿和需求为导向的绩效考核体系 | 第51-52页 |
| 2. 纳税人满意度调查由专业的第三方机构主导开展 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 2015年度乌兰察布市地税局纳税人满意度调查表 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
