| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 问题的提出 | 第7页 |
| 1.2 论文研究的目的和意义 | 第7-8页 |
| 1.3 国内外客户关系研究现状 | 第8-10页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3.3 国内外客户关系管理方法共性 | 第10页 |
| 1.4 研究思路及主要内容 | 第10-13页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.4.2 主要内容 | 第11-13页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第13-17页 |
| 2.1 客户关系管理理论的起源 | 第13页 |
| 2.2 客户关系管理的定义 | 第13-14页 |
| 2.3 客户关系管理的特点 | 第14页 |
| 2.3.1 客户关系管理是一种管理理念 | 第14页 |
| 2.3.2 客户关系管理是一种管理机制 | 第14页 |
| 2.3.3 客户关系管理是一种管理技术 | 第14页 |
| 2.4 客户关系管理方法 | 第14-17页 |
| 2.4.1 客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 | 第14-15页 |
| 2.4.2 客户关系管理与电子商务的结合 | 第15页 |
| 2.4.3 客户关系管理与ERP、SCM的集成 | 第15-17页 |
| 第3章 成都销售分公司客户关系管理现状 | 第17-23页 |
| 3.1 成都销售分公司发展概况 | 第17页 |
| 3.2 成都销售分公司客户关系管理概述 | 第17-19页 |
| 3.2.1 目前的客户关系管理体系 | 第17页 |
| 3.2.2 各级的管理职责 | 第17-18页 |
| 3.2.3 目前客户关系管理做法 | 第18-19页 |
| 3.3 成都销售分公司客户关系管理问题分析 | 第19-23页 |
| 3.3.1 客户信息收集不到位 | 第19-20页 |
| 3.3.2 信息分析自动化程度低 | 第20页 |
| 3.3.3 客户识别标准比较单一 | 第20页 |
| 3.3.4 客户细分方法界限不明 | 第20-21页 |
| 3.3.5 客户维护策略有待完善 | 第21-22页 |
| 3.3.6 客户交流沟通效果欠佳 | 第22-23页 |
| 第4章 成都销售分公司客户关系管理方法及对策分析 | 第23-42页 |
| 4.1 客户关系管理目标 | 第23-24页 |
| 4.2 客户关系管理原则 | 第24-25页 |
| 4.2.1 终端客户优先原则 | 第24页 |
| 4.2.2 大客户优先原则 | 第24页 |
| 4.2.3 分级管理原则 | 第24页 |
| 4.2.4 客户等级动态管理原则 | 第24页 |
| 4.2.5 统筹协调原则 | 第24-25页 |
| 4.2.6 同类价值客户执行同类管理原则 | 第25页 |
| 4.3 客户关系管理方法 | 第25-38页 |
| 4.3.1 引导员工树立正确认识 | 第25页 |
| 4.3.2 促进企业文化战略融合 | 第25-26页 |
| 4.3.3 完善客户关系管理制度 | 第26页 |
| 4.3.4 加强客户经理队伍建设 | 第26-29页 |
| 4.3.5 加强客户信息收集分析 | 第29-34页 |
| 4.3.6 推进客户关系开发维护 | 第34-37页 |
| 4.3.7 建立客户管理监控机制 | 第37-38页 |
| 4.4 客户关系管理对策 | 第38-42页 |
| 4.4.1 完善客户信息数据 | 第38页 |
| 4.4.2 推进信息系统建设 | 第38-39页 |
| 4.4.3 全面识别客户价值 | 第39页 |
| 4.4.4 科学细分客户类型 | 第39-40页 |
| 4.4.5 不同关系阶段的客户维护 | 第40页 |
| 4.4.6 改进客户交流方式 | 第40-42页 |
| 第5章 结论 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |