民营快递企业顾客感知服务质量研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究意义与目的 | 第11-12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·本文创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 民营快递企业顾客感知服务质量相关理论研究 | 第16-25页 |
| ·快递概述 | 第16-18页 |
| ·快递 | 第16页 |
| ·国内快递业的分类 | 第16-17页 |
| ·民营快递特点 | 第17-18页 |
| ·服务质量相关理论 | 第18-21页 |
| ·服务的概念 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-21页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第21-24页 |
| ·顾客感知 | 第21页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第21-22页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第22-24页 |
| 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 民营快递企业顾客感知服务质量评价模型 | 第25-41页 |
| ·SERVQUAL评价体系 | 第25-27页 |
| ·SERVPERF评价方法 | 第27-28页 |
| ·快递行业服务质量评价模型指标设计 | 第28-30页 |
| ·评价模型的指标删选 | 第30-40页 |
| ·样本描述 | 第30-31页 |
| ·指标的初步删选 | 第31-32页 |
| ·相关性分析 | 第32-33页 |
| ·因子分析 | 第33-40页 |
| 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 民营快递企业顾客感知服务质量实证研究 | 第41-56页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第41-42页 |
| ·描述性分析与比较 | 第42-46页 |
| ·信度与效度分析 | 第46-49页 |
| ·独立样本T检验 | 第49-51页 |
| ·民营快递企业顾客感知服务质量分析 | 第51-55页 |
| 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 总结 | 第56-60页 |
| ·提升民营快递企业顾客感知服务质量的建议 | 第56-58页 |
| ·研究局限及展望 | 第58-60页 |
| 参考 文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录A 快递企业服务质量因素重要度调查表 | 第63-65页 |
| 附录B 民营快递企业服务质量研究调查问卷 | 第65-68页 |
