| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究状态与发展趋势 | 第9-10页 |
| ·本文结构 | 第10页 |
| ·研究难点 | 第10-11页 |
| ·创新之处 | 第11-12页 |
| 第二章 电子商务与客户关系管理(CRM)概述 | 第12-24页 |
| ·客户关系管理（CRM）概述 | 第12-13页 |
| ·涉及定义 | 第12-13页 |
| ·历史来源 | 第13页 |
| ·电子商务的发展 | 第13-18页 |
| ·涉及定义 | 第13-14页 |
| ·电子商务的历史 | 第14页 |
| ·电子商务的分类 | 第14-15页 |
| ·电子商务环境下的客户关系管理 | 第15-18页 |
| ·什么是客户满意度 | 第18-20页 |
| ·客户满意度的发展过程 | 第20-24页 |
| 第三章 数据挖掘技术概述 | 第24-32页 |
| ·数据挖掘技术概况和发展 | 第24-25页 |
| ·数据挖掘的分类和功能 | 第25-27页 |
| ·WEB 数据挖掘技术 | 第27-28页 |
| ·WEB 数据挖掘的分类 | 第28-31页 |
| ·电子商务环境下 WEB 数据挖掘与 CRM 系统的关系 | 第31-32页 |
| 第四章 适合电子商务环境下的客户满意度指标体系 | 第32-54页 |
| ·理论引用与概述 | 第32页 |
| ·目标客户模型的建立 | 第32-45页 |
| ·一般的 CRM 系统呈现方式 | 第34-35页 |
| ·模型体系的建立 | 第35-37页 |
| ·确定目标客户的数据来源和处理 | 第37-39页 |
| ·目标客户的分类分析模型建立 | 第39-42页 |
| ·目标客户的分类结果分析 | 第42-43页 |
| ·小结 | 第43-45页 |
| ·建立客户满意度的指标体系 | 第45-51页 |
| ·客户满意度评估 | 第45-46页 |
| ·客户满意度指标中的重要性程度 | 第46-48页 |
| ·客户满意度综合分析 | 第48-51页 |
| ·本章总结 | 第51-54页 |
| 第五章 电子商务环境下的客户关系管理展望 | 第54-57页 |
| ·客户关系管理的价值 | 第54页 |
| ·客户关系管理系统的缺陷 | 第54-55页 |
| ·电子商务时代客户关系管理的期望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |