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电子商务环境下的客户关系管理系统研究

摘要第1-4页
ABSTRACT第4-8页
第一章 绪论第8-12页
   ·研究背景第8-9页
   ·研究状态与发展趋势第9-10页
   ·本文结构第10页
   ·研究难点第10-11页
   ·创新之处第11-12页
第二章 电子商务与客户关系管理(CRM)概述第12-24页
   ·客户关系管理(CRM)概述第12-13页
     ·涉及定义第12-13页
     ·历史来源第13页
   ·电子商务的发展第13-18页
     ·涉及定义第13-14页
     ·电子商务的历史第14页
     ·电子商务的分类第14-15页
     ·电子商务环境下的客户关系管理第15-18页
   ·什么是客户满意度第18-20页
   ·客户满意度的发展过程第20-24页
第三章 数据挖掘技术概述第24-32页
   ·数据挖掘技术概况和发展第24-25页
   ·数据挖掘的分类和功能第25-27页
   ·WEB 数据挖掘技术第27-28页
   ·WEB 数据挖掘的分类第28-31页
   ·电子商务环境下 WEB 数据挖掘与 CRM 系统的关系第31-32页
第四章 适合电子商务环境下的客户满意度指标体系第32-54页
   ·理论引用与概述第32页
   ·目标客户模型的建立第32-45页
     ·一般的 CRM 系统呈现方式第34-35页
     ·模型体系的建立第35-37页
     ·确定目标客户的数据来源和处理第37-39页
     ·目标客户的分类分析模型建立第39-42页
     ·目标客户的分类结果分析第42-43页
     ·小结第43-45页
   ·建立客户满意度的指标体系第45-51页
     ·客户满意度评估第45-46页
     ·客户满意度指标中的重要性程度第46-48页
     ·客户满意度综合分析第48-51页
   ·本章总结第51-54页
第五章 电子商务环境下的客户关系管理展望第54-57页
   ·客户关系管理的价值第54页
   ·客户关系管理系统的缺陷第54-55页
   ·电子商务时代客户关系管理的期望第55-57页
参考文献第57-60页
致谢第60页

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