某网络商城客服体系呼叫中心知识库的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·课题研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·学术背景 | 第9页 |
| ·课题意义 | 第9-10页 |
| ·国内外文献综述 | 第10-13页 |
| ·知识管理的研究进展 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心知识库系统的研究进展 | 第11-13页 |
| ·研究目标与具体研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文研究目标 | 第13页 |
| ·论文的研究内容 | 第13页 |
| ·论文的主要特点 | 第13-14页 |
| ·论文组织结构 | 第14-15页 |
| 第2章 理论基础与关键技术分析 | 第15-25页 |
| ·呼叫中心及知识管理系统定义 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心定义 | 第15页 |
| ·呼叫中心知识库作用 | 第15-16页 |
| ·系统组成 | 第16页 |
| ·开发架构和开发架构相关技术 | 第16-24页 |
| ·Java Web 开发技术概述 | 第16-17页 |
| ·MVC 开发架构功能特点 | 第17-18页 |
| ·常见 MVC 架构相关技术 | 第18-22页 |
| ·J2EE 概述 | 第22-23页 |
| ·数据库概述 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 知识库系统需求分析 | 第25-31页 |
| ·客服呼叫中心业务说明及分析 | 第25-26页 |
| ·查询知识 | 第25页 |
| ·反馈管理 | 第25页 |
| ·知识分享 | 第25-26页 |
| ·积分商城 | 第26页 |
| ·业务流程分析 | 第26-29页 |
| ·业务分析 | 第26-27页 |
| ·业务流程分析 | 第27-29页 |
| ·系统功能需求 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第4章 知识库系统概要设计 | 第31-43页 |
| ·系统设计思路 | 第31-32页 |
| ·设计原则 | 第31页 |
| ·设计考虑因素 | 第31-32页 |
| ·系统整体设计 | 第32-33页 |
| ·网页风格设计 | 第33-34页 |
| ·网页配色 | 第33页 |
| ·客户习惯分析 | 第33-34页 |
| ·系统结构设计 | 第34-35页 |
| ·硬件结构设计 | 第34页 |
| ·软件结构设计 | 第34-35页 |
| ·功能模块设计 | 第35-37页 |
| ·业务流程设计 | 第37-40页 |
| ·案例/业务流程/公告/话术流程 | 第37-38页 |
| ·知道流程 | 第38页 |
| ·纠错流程 | 第38-39页 |
| ·举报流程 | 第39-40页 |
| ·数据库设计 | 第40-42页 |
| ·设计原则 | 第40-41页 |
| ·主要表文件 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第5章 知识库系统的开发实现 | 第43-53页 |
| ·开发环境搭建 | 第43页 |
| ·服务器端开发环境 | 第43页 |
| ·客户端开发环境 | 第43页 |
| ·系统具体实现 | 第43-45页 |
| ·表示层 | 第43-44页 |
| ·业务逻辑层 | 第44页 |
| ·持久层 | 第44-45页 |
| ·系统调试原则 | 第45页 |
| ·主要模块实现及效果 | 第45-51页 |
| ·知识搜索模块 | 第45-46页 |
| ·知识创建模块 | 第46-47页 |
| ·知识审核模块 | 第47-48页 |
| ·知识目录模块 | 第48页 |
| ·知识详情 | 第48-49页 |
| ·知道列表 | 第49-50页 |
| ·统计报表模块 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-53页 |
| 第6章 知识库系统测试 | 第53-59页 |
| ·测试目的 | 第53页 |
| ·测试环境 | 第53页 |
| ·测试方法 | 第53-57页 |
| ·功能测试 | 第54-56页 |
| ·性能测试 | 第56-57页 |
| ·测试结果 | 第57-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
