基于违约风险的供电企业客户关系评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外客户关系管理研究动态 | 第11-13页 |
| ·国外动态 | 第11-12页 |
| ·国内动态 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理理论 | 第15-22页 |
| ·CRM 理论基础 | 第15-17页 |
| ·CRM 理论产生的背景 | 第15页 |
| ·CRM 的定义 | 第15-16页 |
| ·CRM 的内涵 | 第16页 |
| ·CRM 的基本理念 | 第16-17页 |
| ·供电企业 CRM 管理理论 | 第17-19页 |
| ·供电企业 CRM 管理的目的 | 第17-18页 |
| ·供电行业 CRM 管理的特点 | 第18页 |
| ·供电企业 CRM 管理的目标 | 第18-19页 |
| ·供电企业 CRM 管理存在的问题 | 第19-20页 |
| ·供电企业加强客户关系管理的措施 | 第20-21页 |
| ·完善客户服务系统，缩短服务环节 | 第20页 |
| ·对重点客户实施差异化营销 | 第20页 |
| ·加强 CRM 系统功能 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 供电企业面临的违约风险 | 第22-27页 |
| ·违约风险概述 | 第22页 |
| ·电力客户的违约情况 | 第22-23页 |
| ·电力客户违约风险产生的原因 | 第23-24页 |
| ·客户拖欠电费的原因 | 第23-24页 |
| ·供电企业内部管理的原因 | 第24页 |
| ·供电企业针对违约风险的对策 | 第24-26页 |
| ·强化优质服务 | 第24-25页 |
| ·建立完善的内部信用风险管理制度 | 第25页 |
| ·应用先进技术 | 第25页 |
| ·建立客户信用等级，提供差异化服务 | 第25-26页 |
| ·建立对欠费用户有力的追缴措施 | 第26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 结合效用分析的客户关系管理 | 第27-33页 |
| ·客户价值 | 第27-28页 |
| ·客户价值的概念 | 第27页 |
| ·客户价值的两种定义 | 第27-28页 |
| ·客户资产 | 第28页 |
| ·供电企业大客户 | 第28页 |
| ·效用分析 | 第28-29页 |
| ·效用函数 | 第28-29页 |
| ·效用的度量 | 第29页 |
| ·电力大客户的价值效用分析 | 第29-30页 |
| ·电力大客户的信用效用分析 | 第30-31页 |
| ·电力大客户的激励方式与效用分析 | 第31-32页 |
| ·电力大客户的激励方式 | 第31页 |
| ·激励方式的效用分析 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第5章 对电力大客户信用及激励方式的评估 | 第33-45页 |
| ·电力大客户的信用评估方法 | 第33页 |
| ·定性评估 | 第33页 |
| ·定量评估 | 第33页 |
| ·综合评估 | 第33页 |
| ·信用评估步骤 | 第33-34页 |
| ·信用评估模型 | 第34-41页 |
| ·指标体系的建立 | 第34-36页 |
| ·指标的处理 | 第36页 |
| ·指标权重的确定 | 第36-39页 |
| ·构造模糊评估矩阵 | 第39页 |
| ·将模糊评估矩阵规范化 | 第39页 |
| ·利用三角模糊数计算规范矩阵中元素的期望值 | 第39-40页 |
| ·计算综合指标期望值 | 第40页 |
| ·信用等级评估标准 | 第40页 |
| ·信用政策 | 第40-41页 |
| ·激励方式敏感度的评估 | 第41-43页 |
| ·电价优惠敏感度分析 | 第41-42页 |
| ·服务水平敏感度分析 | 第42-43页 |
| ·激励方式的选择 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第6章 对电力客户评估方法的应用 | 第45-56页 |
| ·信用评估 | 第45-51页 |
| ·指标的处理 | 第45-46页 |
| ·利用改进的 AHP 法计算权重 | 第46-49页 |
| ·建立模糊评价矩阵，求综合期望值 | 第49-51页 |
| ·电价优惠敏感度评估 | 第51-53页 |
| ·服务水平敏感度评估 | 第53-55页 |
| ·供电企业应采取的措施 | 第55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第7章 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和科研情况 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
