| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第10-14页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| ·技术路线 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-28页 |
| ·服务公平 | 第14-17页 |
| ·服务公平性理论发展 | 第14-15页 |
| ·服务公平的维度 | 第15-17页 |
| ·心理契约违背 | 第17-23页 |
| ·心理契约 | 第17-20页 |
| ·心理契约违背的涵义 | 第20-21页 |
| ·心理契约违背的机制模型 | 第21-23页 |
| ·顾客不良行为 | 第23-26页 |
| ·顾客不良行为的定义 | 第23-24页 |
| ·顾客不良行为的影响因素 | 第24-25页 |
| ·顾客不良行为的影响 | 第25-26页 |
| ·归因 | 第26-28页 |
| ·归因的定义与维度 | 第26-27页 |
| ·归因的判断标准 | 第27-28页 |
| 第三章 研究模型与研究设计 | 第28-35页 |
| ·理论模型 | 第28页 |
| ·研究假设 | 第28-33页 |
| ·服务不公平与归因对顾客不良行为的交互作用 | 第28-30页 |
| ·服务不公平与归因对心理契约违背的交互作用 | 第30-31页 |
| ·心理契约违背的中介作用 | 第31-33页 |
| ·实验设计 | 第33-34页 |
| ·实验的情境设定 | 第33页 |
| ·研究变量的操作性定义 | 第33-34页 |
| ·数据分析方法 | 第34-35页 |
| 第四章 数据分析 | 第35-43页 |
| ·研究过程 | 第35-37页 |
| ·前测 | 第35页 |
| ·刺激材料的设计和选择 | 第35页 |
| ·问卷设计与变量的测量 | 第35-36页 |
| ·数据来源 | 第36-37页 |
| ·研究结果 | 第37-41页 |
| ·变量操控检验 | 第37页 |
| ·假设检验 | 第37-41页 |
| ·讨论 | 第41-43页 |
| 第五章 结论与展望 | 第43-47页 |
| ·研究结论 | 第43页 |
| ·管理启示 | 第43-45页 |
| ·从根本上防范和减少服务不公平情形 | 第43-44页 |
| ·明确顾客对可控性的判断标准，切断可控性感知源 | 第44-45页 |
| ·结合服务不公平的种类和可控性，采取针对性强的补救措施 | 第45页 |
| ·研究创新 | 第45-46页 |
| ·研究局限与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间发表论文 | 第54-55页 |
| 附录B 调查问卷 | 第55-59页 |