汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 导论 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题的意义和目的 | 第12-13页 |
| ·选题的意义 | 第12页 |
| ·选题的目的 | 第12-13页 |
| ·本文研究思路、方法 | 第13-15页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-26页 |
| ·汽车营销理论 | 第15-17页 |
| ·汽车4S店概念 | 第15页 |
| ·汽车营销中的4P营销理论 | 第15-16页 |
| ·汽车营销中的4C营销理论 | 第16页 |
| ·汽车营销中4P营销理论与4C营销理论关系 | 第16-17页 |
| ·服务营销理论 | 第17-22页 |
| ·服务营销概念 | 第17-18页 |
| ·服务营销特点 | 第18-19页 |
| ·服务营销在汽车营销中的重要性 | 第19-20页 |
| ·服务营销获得客户具备的条件 | 第20-22页 |
| ·客户满意度营销理论 | 第22-26页 |
| ·客户满意度概念 | 第22-24页 |
| ·客户满意度内涵 | 第24页 |
| ·客户满意度重要意义 | 第24-26页 |
| 第三章 汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析 | 第26-34页 |
| ·汽车4S店客户满意度状况分析 | 第26-27页 |
| ·汽车4S店客户满意度现状分析 | 第26页 |
| ·汽车4S店客户投诉原因分析 | 第26-27页 |
| ·汽车4S店客户满意度弱项分析 | 第27-29页 |
| ·汽车4S店销售弱项分析 | 第27-28页 |
| ·汽车4S店维修弱项分析 | 第28-29页 |
| ·汽车4S店客户满意度影响因素分析 | 第29-32页 |
| ·客户期望值分析 | 第29-30页 |
| ·客户真实体验分析 | 第30-32页 |
| ·汽车4S店客户满意度面临的困难与挑战分析 | 第32-34页 |
| 第四章 汽车4S店客户满意度测评 | 第34-50页 |
| ·汽车4S店客户满意度指数模型 | 第34页 |
| ·汽车4S店客户满意度指数模型相关变量关系分析 | 第34-40页 |
| ·汽车4S店客户满意度指数模型测量变量分析 | 第40-41页 |
| ·汽车4S店客户满意度计算方法 | 第41-46页 |
| ·客户满意度测量模型在实际中的应用 | 第46-50页 |
| 第五章 汽车4S店客户满意度提高策略 | 第50-64页 |
| ·基于客户期望的客户满意度提高策略 | 第50-51页 |
| ·基于客户感知质量的客户满意度提高策略 | 第51-58页 |
| ·基于客户感知价值的客户满意度提高策略 | 第58-59页 |
| ·基于企业形象的客户满意度提高策略 | 第59-61页 |
| ·基于客户忠诚的客户满意度提高策略 | 第61-64页 |
| 第六章 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第68页 |
