| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 图表清单 | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| ·研究的背景及意义 | 第10-14页 |
| ·会展行业基本背景简述 | 第10-12页 |
| ·我国会展业基本情况简述 | 第12-13页 |
| ·会展业服务现状 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第14-15页 |
| ·服务质量要素描述 | 第15-16页 |
| ·会展行业相关概念和要素描述 | 第16-19页 |
| ·服务质量评价发展过程 | 第19-21页 |
| ·研究的方法和内容 | 第21-22页 |
| ·研究的内容 | 第21页 |
| ·研究的内容及思路 | 第21-22页 |
| ·论文架构安排 | 第22-24页 |
| 第二章 PZ 会展中心客户服务质量测评体系的构建和测评方法 | 第24-39页 |
| ·体系的构建背景 | 第24-27页 |
| ·体系构建的原则 | 第24-25页 |
| ·体系构建的影响因素 | 第25-27页 |
| ·体系的构建 | 第27-32页 |
| ·参会各主体对服务质量的需求 | 第27页 |
| ·服务质量指标的分析 | 第27-29页 |
| ·体系的指标定义 | 第29-32页 |
| ·服务质量体系的测评准备 | 第32-35页 |
| ·测评目的的明确 | 第33页 |
| ·测评主体的明确 | 第33-34页 |
| ·测评内容的明确 | 第34页 |
| ·测评计划的制定 | 第34-35页 |
| ·服务质量体系的测评实施 | 第35页 |
| ·服务质量体系的测评分析 | 第35-39页 |
| ·测评数据的整理 | 第35-36页 |
| ·测评的方法应用 | 第36-38页 |
| ·测评的总结 | 第38-39页 |
| 第三章 PZ 会展中心客户服务质量体系的实际应用 | 第39-54页 |
| ·广州国际家具博览会项目介绍 | 第39-40页 |
| ·项目的背景介绍 | 第39页 |
| ·项目的举办场馆介绍 | 第39页 |
| ·展馆的管理方介绍 | 第39-40页 |
| ·客户服务质量体系测评调查的准备及设计 | 第40-41页 |
| ·调查目的的确定 | 第40页 |
| ·问卷的设计 | 第40-41页 |
| ·调查计划的制订 | 第41页 |
| ·调查的实施及现场情况 | 第41-42页 |
| ·调查的实施 | 第41-42页 |
| ·测评期间的现场情况 | 第42页 |
| ·测评的情况分析 | 第42-53页 |
| ·问卷的发放及回收情况 | 第42页 |
| ·受访对象基本资料的分析 | 第42-46页 |
| ·数据可靠性的分析 | 第46-47页 |
| ·一级指标的权重分析 | 第47-48页 |
| ·二级指标的数据分析 | 第48-53页 |
| ·广州国际家具博览会提高服务质量的建议 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 附录 PZ 会展中心客户服务质量测评调查问卷 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附件 | 第63页 |