YD公司客户服务体系研究
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的和意义 | 第11页 |
| ·研究的方法、内容和结构框架 | 第11-13页 |
| 2 相关理论概述 | 第13-20页 |
| ·服务与服务质量 | 第13-17页 |
| ·服务的定义 | 第13页 |
| ·服务的特点和分类 | 第13-15页 |
| ·服务质量 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理 | 第17-20页 |
| ·定义和含义 | 第17-18页 |
| ·内容和目标 | 第18页 |
| ·客户关系管理系统 | 第18-20页 |
| 3 YD 公司客户服务体系现状分析 | 第20-26页 |
| ·YD 公司服务体系情况介绍 | 第20-21页 |
| ·YD 公司客户服务现状 | 第21-26页 |
| 4 客户服务体系的构建 | 第26-39页 |
| ·构建原则和总体设计思路 | 第26-28页 |
| ·构建原则 | 第26-27页 |
| ·总体设计思路 | 第27-28页 |
| ·客户服务体系的构建 | 第28-39页 |
| ·客户服务组织 | 第28-29页 |
| ·客户服务设施与技术 | 第29-31页 |
| ·客户服务战略与策略 | 第31-33页 |
| ·客户服务沟通制度与措施 | 第33-34页 |
| ·内部沟通服务流程设计思路及实施 | 第34-36页 |
| ·外部沟通服务流程设计思路及实施 | 第36-39页 |
| 5 YD 公司客户服务体系的实施与保障措施 | 第39-46页 |
| ·培植企业核心价值观 | 第39-40页 |
| ·完善业务流程，实现快速有效 | 第40-41页 |
| ·建立标准化营业厅体系 | 第41页 |
| ·利用好宣传手段，真正深入人心 | 第41-42页 |
| ·推行服务人员例会制度 | 第42页 |
| ·加强培训，提升员工综合素质 | 第42-43页 |
| ·完善后台支撑系统，健全服务支撑体系 | 第43-45页 |
| ·建立投诉快速反应机制 | 第45-46页 |
| 6 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 作者简历 | 第49-51页 |
| 学位论文数据集 | 第51-52页 |
