XY移动公司客户流失分析及对策研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·选题的背景 | 第11-13页 |
| ·选题的目的和意义 | 第13-16页 |
| ·市场营销环境变化的需要 | 第13-15页 |
| ·赢得市场竞争的需要 | 第15-16页 |
| ·研究的思路和结构 | 第16-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-38页 |
| ·客户关系理论 | 第19-21页 |
| ·客户关系理论的形成与发展 | 第19-21页 |
| ·CRM理论的营销策略 | 第21页 |
| ·客户忠诚理论 | 第21-26页 |
| ·客户忠诚理论的形成和发展 | 第21-23页 |
| ·影响电信客户忠诚度的因素 | 第23-25页 |
| ·实施客户忠诚度管理的必要性 | 第25-26页 |
| ·客户的终身价值 | 第26-27页 |
| ·客户流失理论 | 第27-29页 |
| ·客户流失理论的产生和发展 | 第27-28页 |
| ·客户流失的影响因素 | 第28-29页 |
| ·客户维系理论 | 第29-33页 |
| ·客户维系理论的形成和发展 | 第29-30页 |
| ·实施客户维系的必要性 | 第30-32页 |
| ·客户关系维系的层次 | 第32-33页 |
| ·客户维系理论在通信行业中的应用 | 第33-38页 |
| ·国外电信运营商的应用现状 | 第33-35页 |
| ·客户维系理论在国内电信运营商的应用现状 | 第35-38页 |
| 第3章 中国移动发展变化分析 | 第38-45页 |
| ·中国移动的发展历史 | 第38页 |
| ·中国移动主要经营指标分析 | 第38-44页 |
| ·中国移动运营收入情况分析 | 第39-40页 |
| ·过去10年用户数变化情况分析 | 第40-41页 |
| ·净增用户变化情况分析 | 第41页 |
| ·数据业务变化情况分析 | 第41-44页 |
| ·重组后中国移动SWOT分析 | 第44-45页 |
| 第4章 XY公司发展情况及竞争分析 | 第45-56页 |
| ·XY公司业务发展情况分析 | 第45-49页 |
| ·XY公司移动客户增长情况分析 | 第45-46页 |
| ·XY公司收入变化情况分析 | 第46-47页 |
| ·XY公司移动客户ARPU值变化分析 | 第47-48页 |
| ·数据业务发展情况 | 第48-49页 |
| ·XY公司移动通信市场竞争现状分析 | 第49-56页 |
| ·XY公司的主要竞争对手 | 第49-52页 |
| ·XY公司市场竞争的特点 | 第52-56页 |
| 第5章 XY公司客户流失分析研究 | 第56-80页 |
| ·XY公司业务特点及价值分析 | 第56-63页 |
| ·XY公司产品构成 | 第56页 |
| ·XY公司个人移动产品情况 | 第56-57页 |
| ·XY公司个人移动用户市场细分及价值分析 | 第57-63页 |
| ·XY公司客户流失分析 | 第63-80页 |
| ·近期XY公司客户流失分析 | 第63-65页 |
| ·XY公·司各细分市场客户流失情况 | 第65-75页 |
| ·XY公司客户流失的原因分析 | 第75-77页 |
| ·XY移动公司在客户维系上存在的问题分析 | 第77-80页 |
| 第6章 XY公司客户维系策略研究 | 第80-98页 |
| ·细分市场的客户维系策略 | 第80-91页 |
| ·全球通客户维系策略 | 第81-84页 |
| ·动感地带客户维系策略 | 第84-88页 |
| ·神州行客户维系策略 | 第88-91页 |
| ·通过营销服务 加大客户转网成本 | 第91-94页 |
| ·针对细分市场推出不同的营销活动 | 第91-92页 |
| ·针对细分市场开展终端营销活动增加客户转网成本 | 第92-93页 |
| ·增加个性化的服务提升客户感知 | 第93-94页 |
| ·灵活应用价格组合营销策略 | 第94-96页 |
| ·制定价格政策不是简单直接降价 | 第94-95页 |
| ·价格营销可以适当进行产品叠加的方式实现优惠 | 第95页 |
| ·充分发挥全业务组合交叉营销的价格优势稳定用户 | 第95-96页 |
| ·加强流失客户的挽留跟踪工作 | 第96-97页 |
| ·优化组织内部预警监控流程 | 第97-98页 |
| 结论 | 第98-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 参考文献 | 第101-103页 |
