中国移动山东公司3G客户服务战略研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| ·课题研究的目的 | 第10-11页 |
| ·课题研究的背景和意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·结构安排 | 第17-18页 |
| ·各章节主要内容 | 第18-19页 |
| 本章小结 | 第19-20页 |
| 第2章 公司客户服务管理回顾 | 第20-31页 |
| ·公司客户服务基本情况 | 第20-22页 |
| ·"辅助销售"阶段(1999年～2000年) | 第22-23页 |
| ·"协同发展"阶段(2001年～2004年) | 第23-26页 |
| ·"客户维系"阶段(2005年～2008年) | 第26-28页 |
| ·"价值创造"阶段(2009年～) | 第28-30页 |
| 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 3G服务宏观、行业及竞争环境分析 | 第31-49页 |
| ·山东移动客户服务宏观环境分析 | 第31-34页 |
| ·行业及竞争格局SWOT分析 | 第34-38页 |
| ·国内外运营商3G服务进展 | 第38-46页 |
| ·3G服务战略选择分析 | 第46-48页 |
| 本章小结 | 第48-49页 |
| 第4章 公司3G服务战略设计 | 第49-68页 |
| ·3G服务战略目标与特征 | 第49页 |
| ·构建服务新模式,助力3G快速发展 | 第49-59页 |
| ·创新集团大服务,保障2G高端稳定 | 第59-65页 |
| ·建立协调新机制,推进3G成熟运营 | 第65-67页 |
| 本章小结 | 第67-68页 |
| 第五章 3G服务战略实施与控制 | 第68-71页 |
| ·战略实施的六个基本前提 | 第68-69页 |
| ·战略实施关键控制点 | 第69-70页 |
| 本章小结 | 第70-71页 |
| 第6章 研究结论与启示 | 第71-73页 |
| ·主要研究结论 | 第71-72页 |
| ·主要创新点 | 第72页 |
| ·本文局限及不足 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 发表学术论文目录 | 第77-78页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第78页 |
