株硬进出口公司客户服务质量差距分析与提升策略
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-21页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·全球经济一体化和产品同质化加速 | 第8页 |
| ·株硬进出口公司客户服务需求增加 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究思路与方法 | 第10-11页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·国内外服务质量管理文献综述 | 第11-17页 |
| ·国外研究现状 | 第11-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-17页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-21页 |
| ·服务质量差距模型 | 第17-19页 |
| ·服务质量测量维度 | 第19-21页 |
| 第2章 株硬进出口公司客户服务环境分析 | 第21-29页 |
| ·行业特点 | 第21-23页 |
| ·硬质合金行业服务质量的需求 | 第21-22页 |
| ·硬质合金国际服务营销的特点 | 第22-23页 |
| ·主要竞争者服务措施和特点 | 第23-25页 |
| ·主要竞争者服务措施 | 第23-24页 |
| ·主要竞争者服务特点 | 第24-25页 |
| ·株硬进出口公司客户服务 SWOT分析 | 第25-29页 |
| 第3章 株硬进出口公司客户服务质量现状与问题分析 | 第29-40页 |
| ·客户服务质量现状 | 第29-31页 |
| ·株硬进出口公司客户服务简介 | 第29-30页 |
| ·客户服务的主要环节及质量管理制度 | 第30-31页 |
| ·客户服务质量调查 | 第31-37页 |
| ·客户服务质量调查的思路 | 第31-32页 |
| ·实施客户服务质量调查 | 第32-33页 |
| ·客户服务质量调查结果 | 第33-37页 |
| ·客户服务质量差距分析 | 第37-39页 |
| ·了解客户期望的差距分析 | 第37页 |
| ·客户服务质量设计与标准的差距分析 | 第37-38页 |
| ·按服务标准提供服务的差距分析 | 第38页 |
| ·将服务绩效与承诺相匹配的差距分析 | 第38-39页 |
| ·目前株硬进出口公司客户服务质量的主要差距 | 第39-40页 |
| 第4章 株硬进出口公司客户服务质量提升策略 | 第40-61页 |
| ·全面树立满足客户差异化需求的思想 | 第40-42页 |
| ·全面树立满足客户需求的思想 | 第40-41页 |
| ·增强柔性制造满足客户差异化需求 | 第41-42页 |
| ·建立营销信息资源库 | 第42-45页 |
| ·明确营销信息调研办法 | 第42-44页 |
| ·建立营销信息资源库 | 第44-45页 |
| ·制订客户导向的服务标准 | 第45-48页 |
| ·以客户主要需求为导向建立客户服务标准 | 第45-46页 |
| ·客户服务标准的关键内容 | 第46-48页 |
| ·完善激励和约束机制 | 第48-52页 |
| ·从量和质两方面完善质量评估体系 | 第49-50页 |
| ·加强沟通和职工队伍培养 | 第50-52页 |
| ·发挥海外公司和信息技术平台的功用 | 第52-55页 |
| ·发挥海外公司的功能 | 第52-53页 |
| ·建设信息技术平台 | 第53-55页 |
| ·利用整合营销传播与专业知识管理客户承诺 | 第55-61页 |
| ·整合营销传播 | 第55-57页 |
| ·利用专业知识管理客户承诺 | 第57-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附表:客户服务质量感知调查表 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间主要研究成果目录 | 第69页 |
