呼叫中心实现技术研究及应用实例的设计与实现
| 前言 | 第1-8页 |
| 第一章 呼叫中心概述 | 第8-19页 |
| 1．1 呼叫中心的发展 | 第8-12页 |
| 1．1．1 呼叫中心的定义 | 第8页 |
| 1．1．2 呼叫中心的发展 | 第8-11页 |
| 1．1．3 呼叫中心的发展现状 | 第11页 |
| 1．1．4 呼叫中心的发展前景 | 第11-12页 |
| 1．2 呼叫中心的分类 | 第12-13页 |
| 1．3 呼叫中心的系统结构 | 第13-16页 |
| 1．3．1 ACD智能呼叫分配子系统： | 第14页 |
| 1．3．2 计算机与电话集成子系统（CTI） | 第14-15页 |
| 1．3．3 人工坐席（Agent）子系统 | 第15页 |
| 1．3．4 IVR自动语音应答子系统 | 第15页 |
| 1．3．5 录音设备： | 第15-16页 |
| 1．3．6 呼叫管理 | 第16页 |
| 1．3．7 后台服务子系统 | 第16页 |
| 1．4 呼叫中心的特点 | 第16-17页 |
| 1．5 呼叫中心的应用 | 第17-19页 |
| 第二章 呼叫中心实现技术探讨 | 第19-26页 |
| 2．1 传统的呼叫中心 | 第19页 |
| 2．2 基于INTERNET的呼叫中心 | 第19-21页 |
| 2．3 无线INTERNET的呼叫中心 | 第21-22页 |
| 2．4 多媒体呼叫中心 | 第22-23页 |
| 2．5 客户关系管理 | 第23-24页 |
| 2．6 小结 | 第24-26页 |
| 第三章 咸阳电力客户服务系统的分析与设计 | 第26-39页 |
| 3．1 咸阳电力客户服务系统分析 | 第26-29页 |
| 3．1．1 系统开发背景分析 | 第26-27页 |
| 3．1．2 系统功能分析 | 第27-29页 |
| 3．2 咸阳电力客户服务系统的设计 | 第29-39页 |
| 3．2．1 设计目标 | 第29页 |
| 3．2．2 系统开发工具选择及运行环境设计 | 第29-30页 |
| 3．2．2．1 系统开发工具 | 第29-30页 |
| 3．2．2．2 系统运行环境 | 第30页 |
| 3．2．3 系统结构 | 第30-31页 |
| 3．2．4 系统功能设计 | 第31-36页 |
| 3．2．4．1 自动语音应答服务 | 第32-34页 |
| 3．2．4．2 系统管理 | 第34-35页 |
| 3．2．4．3 人工坐席 | 第35页 |
| 3．2．4．4 Web服务 | 第35-36页 |
| 3．2．4．5 自动通知与催缴 | 第36页 |
| 3．2．5 数据库设计 | 第36-39页 |
| 第四章 咸阳电力客户服务系统的实现 | 第39-55页 |
| 4．1 自动语音应答系统 | 第39-42页 |
| 4．1．1 ACD自动分配技术 | 第39页 |
| 4．1．2 流程配置 | 第39-40页 |
| 4．1．3 语音的合成 | 第40-41页 |
| 4．1．4 传真 | 第41-42页 |
| 4．2 自动通知与催缴 | 第42-49页 |
| 4．2．1 自动通知与催缴算法 | 第42-43页 |
| 4．2．2 程序接口说明 | 第43-45页 |
| 4．2．3 服务端的网关监听 | 第45-46页 |
| 4．2．4 应用程序关键代码 | 第46-49页 |
| 4．3 人工坐席（AGENT） | 第49-52页 |
| 4．3．1 接口属性说明 | 第50-51页 |
| 4．3．2 接口方法说明 | 第51页 |
| 4．3．3 接口事件 | 第51-52页 |
| 4．4 系统管理 | 第52-55页 |
| 4．4．1 文件管理 | 第53页 |
| 4．4．2 坐席权限管理 | 第53-54页 |
| 4．4．3 业务管理 | 第54页 |
| 4．4．4 系统安全管理 | 第54-55页 |
| 第五章 讨论 | 第55-57页 |
| 5．1 系统的优点 | 第55页 |
| 5．2 系统的不足 | 第55-56页 |
| 5．3 系统的改进方向 | 第56页 |
| 5．4 系统的评价 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
