基于魅力质量理论实现顾客忠诚的途径研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 引言 | 第9-15页 |
| ·选题依据 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·论文结构 | 第12-13页 |
| ·论文的创新点 | 第13-14页 |
| ·论文的不足之处 | 第14-15页 |
| 2 相关理论综述 | 第15-26页 |
| ·顾客忠诚理论研究综述 | 第15-21页 |
| ·魅力质量理论的研究综述 | 第21-25页 |
| ·顾客忠诚理论与魅力质量理论结合研究的综述 | 第25-26页 |
| 3 运用魅力质量理论对顾客忠诚的重新界定 | 第26-36页 |
| ·魅力质量理论的内容与特点 | 第26-31页 |
| ·魅力质量理论的内容 | 第26-30页 |
| ·魅力质量理论的特点——动态性特征 | 第30-31页 |
| ·营销观念下对顾客忠诚的理解 | 第31-32页 |
| ·运用魅力质量理论界定顾客忠诚的可行性 | 第32-34页 |
| ·基于魅力质量理论对顾客忠诚的重新界定 | 第34-36页 |
| ·对顾客忠诚的定义 | 第34页 |
| ·对顾客忠诚的分类 | 第34-36页 |
| 4. 企业实施顾客忠诚管理的现状分析 | 第36-41页 |
| ·从企业员工看忠诚的现状 | 第36-37页 |
| ·从产品的质量看顾客忠诚的现状 | 第37-38页 |
| ·从企业的服务质量看顾客忠诚的现状 | 第38-39页 |
| ·从顾客关系管理看顾客忠诚的现状 | 第39-41页 |
| 5 企业以魅力质量为目标实现顾客忠诚的对策 | 第41-68页 |
| ·实施有效的全方位、全过程的系统管理 | 第42-45页 |
| ·培育优秀的企业文化 | 第42-43页 |
| ·推行有效的管理模式 | 第43-45页 |
| ·采取各项措施达到魅力质量，培养忠诚员工 | 第45-50页 |
| ·员工对企业培育顾客忠诚的作用 | 第45-46页 |
| ·企业应采取的达到魅力质量的主要措施 | 第46-50页 |
| ·生产具备魅力质量的产品 | 第50-54页 |
| ·创新的产品设计理念 | 第50-51页 |
| ·进行顾客细分，确定合理的产品定位 | 第51-52页 |
| ·kano 问卷调查法，改进产品质量 | 第52-54页 |
| ·服务达到魅力质量 | 第54-58页 |
| ·创新的服务理念，优化服务流程 | 第54-55页 |
| ·运用服务质量差距模型，改进服务质量 | 第55-57页 |
| ·提高顾客的感知服务质量，实现魅力质量 | 第57-58页 |
| ·通过有效的顾客关系管理实现魅力质量 | 第58-62页 |
| ·建立顾客信息档案 | 第59-60页 |
| ·分析顾客需求以提升顾客价值 | 第60页 |
| ·与顾客定期沟通，倾听顾客建议与投诉 | 第60-61页 |
| ·及时化解顾客抱怨，对顾客的建议及时回馈 | 第61-62页 |
| ·实施以魅力质量生命周期为依据的动态顾客忠诚管理 | 第62-68页 |
| ·制度创新 | 第63-64页 |
| ·组织创新 | 第64-65页 |
| ·技术创新 | 第65-66页 |
| ·产品创新 | 第66页 |
| ·服务创新 | 第66-68页 |
| 结语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 后记 | 第72页 |
