| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| ·选题背景和意义 | 第12-14页 |
| ·研究的思路和方法 | 第14页 |
| ·研究框架和重点 | 第14-16页 |
| 第2章 理论综述 | 第16-27页 |
| ·大客户管理的内容与目标 | 第16-19页 |
| ·客户满意度相关理论 | 第19-21页 |
| ·国外客户满意度研究情况 | 第21-23页 |
| ·美国客户满意度指数模型 | 第23-25页 |
| ·国内客户满意度研究发展历程 | 第25-27页 |
| 第3章 电信市场整体情况分析与山东网通大客户管理现状 | 第27-34页 |
| ·中国电信市场竞争格局分析 | 第27-29页 |
| ·中国电信业用户满意度分析 | 第29-31页 |
| ·山东网通发展状况概述 | 第31-32页 |
| ·山东网通大客户管理现状 | 第32-34页 |
| 第4章 山东网通大客户满意度的测评 | 第34-49页 |
| ·大客户满意度测评体系设计 | 第34-41页 |
| ·大客户满意度测评数据采集 | 第41-42页 |
| ·大客户满意度指数测评结果分析 | 第42-49页 |
| 第5章 山东网通大客户满意度提升措施分析 | 第49-57页 |
| ·打造大客户服务品牌 | 第49-51页 |
| ·组织结构再造与运营流程优化 | 第51-52页 |
| ·服务品质提升 | 第52-53页 |
| ·员工满意度提升 | 第53-54页 |
| ·构建服务保障体系 | 第54-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| ·本文主要结论与创新点 | 第57-58页 |
| ·论文局限性 | 第58页 |
| ·后续研究的展望 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第71页 |