网通大连分公司大客户满意度测评体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第8-10页 |
| ·公司概况 | 第8页 |
| ·大客户的界定 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究目标 | 第10-11页 |
| ·论文的结构体系 | 第11-13页 |
| ·研究的技术路线 | 第11-12页 |
| ·论文结构 | 第12-13页 |
| 2 顾客满意理论概述 | 第13-24页 |
| ·顾客满意的相关概念 | 第13-15页 |
| ·顾客满意的概念 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第14-15页 |
| ·顾客满意理论 | 第15-18页 |
| ·顾客满意理论的基本特性 | 第15页 |
| ·顾客满意理论的历史演进 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的理论模型 | 第16-17页 |
| ·影响顾客满意的构成因子 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第18-24页 |
| ·顾客满意度指数(CSI) | 第19页 |
| ·顾客满意度指数测评模型 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度指数测评方法 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度测评与企业绩效的互动关系 | 第22-24页 |
| 3 网通大连分公司大客户满意度测评指标体系的构建 | 第24-39页 |
| ·大客户满意度测评指标的设立 | 第24-34页 |
| ·大客户满意度测评指标的构建原则 | 第24页 |
| ·大客户满意度测评指标体系的构建流程 | 第24-25页 |
| ·大客户满意度测评模型的构建 | 第25-26页 |
| ·大客户满意度测评指标的确定 | 第26-30页 |
| ·大客户满意度测评指标的量化 | 第30-32页 |
| ·大客户满意度测评指标权重的确定 | 第32-34页 |
| ·大客户满意度的调查方法 | 第34-39页 |
| 4 网通大连分公司大客户满意度指标体系应用与分析 | 第39-52页 |
| ·调查数据的分类整理与显示 | 第39-40页 |
| ·单一测评指标的统计与图示 | 第39-40页 |
| ·大客户满意度的计算 | 第40-44页 |
| ·大客户满意度指标计算 | 第43-44页 |
| ·大客户总体满意度计算 | 第44页 |
| ·大客户满意度调查结果分析 | 第44-52页 |
| ·大客户满意度指标分析 | 第45-48页 |
| ·不同客户群体的满意度差异分析 | 第48-50页 |
| ·大客户满意度指数的最终计算 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-55页 |
| ·研究结论 | 第52页 |
| ·现存局限 | 第52-53页 |
| ·有关建议 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录A 调查问卷 | 第57-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
