| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 引论 | 第6-7页 |
| ·论文选题背景 | 第6页 |
| ·论文选题来源 | 第6-7页 |
| 第二章 呼叫中心系统介绍 | 第7-11页 |
| ·呼叫中心的发展史 | 第7页 |
| ·呼叫中心的技术概况 | 第7-10页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第10-11页 |
| 第三章 软交换技术 | 第11-14页 |
| ·软交换技术产生的背景 | 第11页 |
| ·软交换技术介绍 | 第11-12页 |
| ·软交换的协议及标准 | 第12-14页 |
| 第四章 新的呼叫中心系统架构 | 第14-18页 |
| ·现有呼叫中心的系统架构 | 第14-15页 |
| ·系统存在的主要问题 | 第15页 |
| ·新的呼叫中心系统架构 | 第15-16页 |
| ·SOFT SWITCH 的结构 | 第16页 |
| ·GATEWAY 的结构 | 第16-17页 |
| ·新架构下的话务呼叫过程 | 第17页 |
| ·新的系统架构的特点 | 第17-18页 |
| 第五章 新架构下的主要功能实现 | 第18-53页 |
| ·SIP 协议在NAT 环境中的实现 | 第18-31页 |
| ·通话记录管理 | 第31-36页 |
| ·语音邮件管理 | 第36-37页 |
| ·与外部应用程序的通信 | 第37-39页 |
| ·IP 电话服务程序 | 第39-49页 |
| ·SOFT SWITCH 和GATEWAY 的通讯 | 第49-53页 |
| 第六章 新呼叫中心的运行 | 第53-62页 |
| ·系统的硬件环境 | 第53页 |
| ·系统的软件环境 | 第53-61页 |
| ·新系统的限制 | 第61-62页 |
| 第七章 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第67页 |