| 第1章 绪论 | 第1-18页 |
| ·问题的提出 | 第11-16页 |
| ·研究方法与主要内容 | 第16-18页 |
| 第2章 顾客期望的基础理论 | 第18-34页 |
| ·顾客期望概念的界定 | 第18-19页 |
| ·顾客对服务的期望层次理论 | 第19-23页 |
| ·顾客期望因素分析 | 第23-28页 |
| ·顾客对服务质量的感知与期望关系 | 第28-32页 |
| ·顾客期望的动态模型 | 第32-34页 |
| 第3章 中国服务企业顾客期望管理现状分析及其实施顾客期望管理的意义 | 第34-44页 |
| ·我国服务企业顾客期望管理的不足与存在的问题 | 第35-40页 |
| ·顾客期望管理的营销效应 | 第40-44页 |
| 第4章 中国服务企业实施顾客期望管理的对策与建议 | 第44-59页 |
| ·树立关系导向理念，超越顾客期望 | 第44-46页 |
| ·充分调研和理解顾客的期望 | 第46-48页 |
| ·实施整合营销传播战略，管理服务承诺 | 第48-51页 |
| ·持续改进价值交付体系 | 第51-55页 |
| ·顾客抱怨的有效管理 | 第55-59页 |
| 第5章 案例分析 | 第59-68页 |
| ·A 公司基本简介 | 第59-60页 |
| ·A 公司顾客期望管理现状分析 | 第60-64页 |
| ·方案设计 | 第64-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 后记 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |